电力客服热线服务质量改善应用研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 电力企业客户服务热线简介 | 第9页 |
| 1.1.2 电力企业客服热线作用及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 现状及问题分析 | 第10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法及论文结构 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-29页 |
| 2.1 质量管理理论回顾 | 第13-17页 |
| 2.1.1 质量管理的基本理论 | 第13页 |
| 2.1.2 质量管理历史发展阶段 | 第13-14页 |
| 2.1.3 PDCA循环 | 第14-15页 |
| 2.1.4 质量管理的理论方法 | 第15-17页 |
| 2.2 服务质量管理 | 第17-20页 |
| 2.2.1 服务质量管理概念 | 第17页 |
| 2.2.2 服务质量的特性 | 第17-19页 |
| 2.2.3 服务质量管理的意义 | 第19-20页 |
| 2.3 电力企业服务质量 | 第20-25页 |
| 2.3.1 电力企业服务质量管理的内容 | 第20-22页 |
| 2.3.2 .供电服务质量的特性 | 第22页 |
| 2.3.3 供电服务的分类及所提供的服务 | 第22-24页 |
| 2.3.4 电力企业服务质量管理现状及趋势 | 第24-25页 |
| 2.4 项目管理概述 | 第25-29页 |
| 2.4.1 项目管理概念 | 第25-26页 |
| 2.4.2 项目管理的内容 | 第26页 |
| 2.4.3 项目管理的目标 | 第26-27页 |
| 2.4.4 项目管理的方法 | 第27-29页 |
| 第3章 应用研究 | 第29-47页 |
| 3.1 改善方向研究 | 第29-33页 |
| 3.1.1 建立改善小组。 | 第29-30页 |
| 3.1.2 制定改善项目计划 | 第30页 |
| 3.1.3 问题及原因分析 | 第30-31页 |
| 3.1.4 改善方向选择 | 第31-33页 |
| 3.2 改善目标及可行性分析 | 第33-35页 |
| 3.2.1 目标设定 | 第33-34页 |
| 3.2.2 可行性分析 | 第34-35页 |
| 3.3 改善方案研究 | 第35-39页 |
| 3.3.1 提出可选方案 | 第35-38页 |
| 3.3.2 确定最优方案 | 第38-39页 |
| 3.4 改善实施 | 第39-46页 |
| 3.4.1 系统构成 | 第39-41页 |
| 3.4.2 对策表分析与实施 | 第41-42页 |
| 3.4.3 试运行效果分析 | 第42-44页 |
| 3.4.4 改善后作业流程标准化 | 第44-46页 |
| 3.5 总结 | 第46-47页 |
| 第4章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 4.1 结论 | 第47-48页 |
| 4.2 展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
