办税服务厅纳税服务改进研究--以S区办税服务厅为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 引言 | 第9-18页 |
| 一、问题的提出 | 第9页 |
| 二、研究目的及内容 | 第9-10页 |
| (一) 研究目的 | 第9页 |
| (二) 研究内容 | 第9-10页 |
| 三、文献综述 | 第10-15页 |
| (一) 纳税服务文献综述 | 第10-14页 |
| (二) “峰终”定律文献综述 | 第14-15页 |
| 四、研究意义 | 第15页 |
| (一) 理论意义 | 第15页 |
| (二) 实践意义 | 第15页 |
| 五、研究方法和研究思路 | 第15-18页 |
| (一) 研究方法 | 第15-17页 |
| (二) 研究思路 | 第17-18页 |
| 第二章 办税服务厅纳税服务的理论研究 | 第18-24页 |
| 一、办税服务厅纳税服务的基本概念 | 第18-21页 |
| (一) 办税服务厅纳税服务的内涵 | 第18-19页 |
| (二) 办税服务厅纳税服务的外延 | 第19-21页 |
| 二、办税服务厅纳税服务的基本理论 | 第21-24页 |
| (一) 办税服务厅纳税服务的理论基础 | 第21-22页 |
| (二) 分析办税服务厅纳税服务的理论建构 | 第22-24页 |
| 第三章 办税服务厅纳税服务的实证研究 | 第24-37页 |
| 一、实证研究设计 | 第24-25页 |
| (一) 问卷设计思路 | 第24页 |
| (二) 数据采集过程 | 第24-25页 |
| 二、调研数据分析 | 第25-28页 |
| (一) 统计分析方法 | 第25页 |
| (二) 样本描述性统计分析 | 第25-28页 |
| (三) 变量描述性统计分析 | 第28页 |
| 三、纳税人体验一般环节的确定 | 第28-30页 |
| 四、纳税人体验高关注度环节的确定 | 第30-31页 |
| 五、纳税人体验高关注度环节“峰值”和“终值”分析 | 第31-37页 |
| (一) 咨询服务环节接触点分布 | 第31-32页 |
| (二) 自助服务环节接触点分布 | 第32-33页 |
| (三) 排队等候环节接触点分布 | 第33-34页 |
| (四) 办理沟通环节接触点分布 | 第34-35页 |
| (五) 办理结果确认环节接触点分布 | 第35-36页 |
| (六) 争议/投诉环节接触点分布 | 第36-37页 |
| 第四章 办税服务厅纳税服务的对策研究 | 第37-47页 |
| 一、S区办税服务厅纳税服务的现状 | 第37-41页 |
| (一) S区办税服务厅岗位设置和岗位职责 | 第37页 |
| (二) S区办税服务厅的整体布局 | 第37-38页 |
| (三) S区办税服务厅近年来的改革进程 | 第38-40页 |
| (四) S区办税服务厅存在的问题 | 第40-41页 |
| 二、办税服务厅纳税服务改进措施 | 第41-47页 |
| (一) 最大限度的服务纳税人 | 第41-43页 |
| (二) 完善硬件设施建设 | 第43页 |
| (三) 建立工作保障制度 | 第43-44页 |
| (四) 做好联系沟通工作 | 第44页 |
| (五) 着力强化办税服务厅干部队伍建设 | 第44-45页 |
| (六) 打造团结向上的办税服务厅文化 | 第45-46页 |
| (七) 全力解决纳税人合理诉求 | 第46-47页 |
| 总结与展望 | 第47-49页 |
| 一、全文工作总结 | 第47页 |
| 二、展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-55页 |
| 个人简历 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
