| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 汽车售后服务相关概念 | 第8页 |
| 1.1.2 汽车售后服务的作用 | 第8-10页 |
| 1.1.3 研究的背景和意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11页 |
| 1.3 问题的提出 | 第11页 |
| 1.4 研究内容 | 第11-12页 |
| 2 相关概念和理论 | 第12-20页 |
| 2.1 服务质量发展概述 | 第12-14页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务质量评价理论研究 | 第13-14页 |
| 2.2 QFD 方法及其应用研究 | 第14-18页 |
| 2.2.1 QFD 定义 | 第14页 |
| 2.2.2 QFD 理论概述 | 第14-16页 |
| 2.2.3 QFD 的应用研究 | 第16-18页 |
| 2.3 层次分析法 | 第18-20页 |
| 2.3.1 层次分析法定义及概述 | 第18页 |
| 2.3.2 模糊层次分析法定义及概述 | 第18-20页 |
| 3 构建基于 QFD 的汽车售后服务质量模型 | 第20-25页 |
| 3.1 质量需求展开表的建立 | 第21-23页 |
| 3.1.1 顾客需求信息的获取及转换 | 第21-22页 |
| 3.1.3 顾客需求重要度的确定 | 第22-23页 |
| 3.2 质量特性展开表的建立 | 第23页 |
| 3.3 建立质量需求-质量特性相关关系矩阵 | 第23-24页 |
| 3.4 质量要素重要度的确定 | 第24页 |
| 3.5 具体职位展开表的建立 | 第24-25页 |
| 3.5.1 具体职位的抽取 | 第24-25页 |
| 3.6 建立质量特性—具体职位相关关系矩阵 | 第25页 |
| 3.7 具体职位重要度的确定 | 第25页 |
| 4 应用实例分析 | 第25-53页 |
| 4.1 D 公司简介 | 第25-27页 |
| 4.1.1 职位设置及职责 | 第26-27页 |
| 4.2 D 公司汽车售后服务现状 | 第27-36页 |
| 4.2.1 服务内容 | 第27-29页 |
| 4.2.2 服务流程 | 第29-30页 |
| 4.2.3 售后服务顾客满意度分析 | 第30-36页 |
| 4.3 D 公司汽车售后服务 QFD 改进模型应用过程 | 第36-53页 |
| 4.3.1 质量需求展开表 | 第36-43页 |
| 4.3.2 质量特性展开表 | 第43-44页 |
| 4.3.3 质量需求-质量特性相关关系矩阵 | 第44-46页 |
| 4.3.4 具体职位展开表 | 第46页 |
| 4.3.5 质量特性-具体职位相关关系矩阵 | 第46-47页 |
| 4.3.6 D 公司售后服务改进的方向与重点分析 | 第47-50页 |
| 4.3.7 D 公司售后服务的改进建议及应用效果 | 第50-53页 |
| 5 结论及展望 | 第53-55页 |
| 5.1 结论 | 第53-54页 |
| 5.2 展望 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 A | 第59-60页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第60-61页 |
| 详细摘要 | 第61-77页 |