成都移动提高客户服务质量与个性化服务策略研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 绪论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究内容与逻辑思路 | 第11-13页 |
| 2 中国移动暨成都移动公司发展与现状 | 第13-24页 |
| 2.1 中国移动发展回顾 | 第13-14页 |
| 2.2 中国移动SWOT分析 | 第14-21页 |
| 2.2.1 传统优势 | 第14-17页 |
| 2.2.2 发展劣势 | 第17-19页 |
| 2.2.3 发展机会 | 第19-20页 |
| 2.2.4 面临威胁 | 第20-21页 |
| 2.3 成都移动发展与现状 | 第21-22页 |
| 2.4 成都移动市场现状 | 第22-24页 |
| 2.4.1 同质化竞争 | 第22-23页 |
| 2.4.2 高水平客户服务需求 | 第23-24页 |
| 3 理论回顾 | 第24-31页 |
| 3.1 市场细分理论 | 第24-25页 |
| 3.2 差异化营销理论 | 第25-26页 |
| 3.3 客户满意与忠诚理论 | 第26-31页 |
| 4 通信行业与通信市场研究 | 第31-38页 |
| 4.1 通信行业研究 | 第31-34页 |
| 4.1.1 通信行业发展历史 | 第31-32页 |
| 4.1.2 通信行业现状 | 第32-33页 |
| 4.1.3 通信行业环境研究 | 第33-34页 |
| 4.2 通信市场研究 | 第34-38页 |
| 4.2.1 通信市场需求 | 第34-35页 |
| 4.2.2 通信市场结构 | 第35-36页 |
| 4.2.3 通信市场特质 | 第36-38页 |
| 5 成都移动提升服务质量策略研究 | 第38-46页 |
| 5.1 通信客户服务特征 | 第38-40页 |
| 5.2 成都移动客户服务现状 | 第40-41页 |
| 5.3 提升客户服务方法 | 第41-43页 |
| 5.3.1 通信市场细分 | 第41页 |
| 5.3.2 个性化需求满足 | 第41-42页 |
| 5.3.3 合理定价 | 第42-43页 |
| 5.4 成都移动客户服务策略研究 | 第43-46页 |
| 5.4.1 理解客户了解自己 | 第43页 |
| 5.4.2 整合通信企业资源 | 第43-44页 |
| 5.4.3 制定高效地客户服务标准 | 第44-45页 |
| 5.4.4 流程监控反馈与改善 | 第45-46页 |
| 6 成都移动个性化服务策略研究 | 第46-61页 |
| 6.1 个性化服务 | 第46-47页 |
| 6.2 不同客户群体个性化服务 | 第47-50页 |
| 6.2.1 校园客户 | 第47-48页 |
| 6.2.2 集团客户 | 第48-50页 |
| 6.3 不同渠道个性化服务 | 第50-55页 |
| 6.3.1 电子渠道 | 第50-51页 |
| 6.3.2 自有渠道 | 第51-54页 |
| 6.3.3 社会渠道 | 第54-55页 |
| 6.4 全业务时代的个性化服务 | 第55-60页 |
| 6.5 成都移动个性化服务的深度思考 | 第60-61页 |
| 7 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
