| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国外客户满意度研究进展和趋势 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外学者客户关于满意度理论研究概述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国家层面的客户满意度测度模型概述 | 第13-15页 |
| 1.2.3 国外关于电信业客户满意度的概述 | 第15-16页 |
| 1.3 国内客户满意度研究进展和趋势 | 第16-20页 |
| 1.3.1 国内学者关于客户满意度理论研究概述 | 第16-17页 |
| 1.3.2 国家层面的客户满意度研究的概述 | 第17-18页 |
| 1.3.3 国内知名企业对客户满意的研究的概述 | 第18页 |
| 1.3.4 国内电信客户满意度研究的概述 | 第18-20页 |
| 1.4 研究的内容、方法和思路 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.4.3 研究思路 | 第22页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第22-23页 |
| 2 相关概念理解及客户满意度的测量 | 第23-28页 |
| 2.1 第三代(3G)通信技术 | 第23页 |
| 2.2 客户及顾客辨析 | 第23-24页 |
| 2.2.1 顾客的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 客户的概念 | 第23-24页 |
| 2.3 客户满意度含义 | 第24-25页 |
| 2.3.1 国外关于客户满意度理解 | 第24-25页 |
| 2.3.2 国内关于客户满意度理解 | 第25页 |
| 2.4 客户满意度的测量 | 第25-28页 |
| 2.4.1 客户满意度的指标体系 | 第25页 |
| 2.4.2 客户满意度的计算方法 | 第25-26页 |
| 2.4.3 客户满意度的分析法 | 第26-28页 |
| 3 移动客户满意度指标体系的构建与结构方程模型概述 | 第28-37页 |
| 3.1 移动客户满意度指标体系的构建 | 第28-33页 |
| 3.1.1 确立理论模型的潜变量 | 第28-29页 |
| 3.1.2 理论模型中各潜变量的含义 | 第29-30页 |
| 3.1.3 确立移动客户满意度模型指标体系 | 第30-31页 |
| 3.1.4 构建移动客户满意度理论模型 | 第31-33页 |
| 3.2 结构方程模型概述 | 第33-37页 |
| 3.2.1 结构方程模型的特性 | 第33-34页 |
| 3.2.2 结构方程模型的优点 | 第34页 |
| 3.2.3 结构方程数学模型 | 第34-35页 |
| 3.2.4 结构方程的路径分析 | 第35-37页 |
| 4 问卷设计调查与信效度分析 | 第37-43页 |
| 4.1 问卷的设计与调查 | 第37-38页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第37页 |
| 4.1.2 问卷调查 | 第37-38页 |
| 4.2 问卷的信效度分析 | 第38-43页 |
| 4.2.1 问卷的信度分析 | 第38-41页 |
| 4.2.2 问卷的效度分析 | 第41-43页 |
| 5 模型检验与实证分析 | 第43-59页 |
| 5.1 模型参数估计与标准 | 第43-44页 |
| 5.1.1 模型参数估计 | 第43页 |
| 5.1.2 模型适配度检验标准 | 第43-44页 |
| 5.2 参数估计结果与拟合度检验 | 第44-47页 |
| 5.3 模型的扩展 | 第47-49页 |
| 5.4 模型的限制 | 第49-51页 |
| 5.5 北京移动客户满意度结果分析与建议 | 第51-58页 |
| 5.5.1 指标的描述性统计分析 | 第51-53页 |
| 5.5.2 结构变量之间的关系分析 | 第53-54页 |
| 5.5.3 结构变量与观测变量之间的关系分析 | 第54-55页 |
| 5.5.4 移动客户满意度现状分析及建议 | 第55-58页 |
| 5.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 6 研究结论与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读硕士期间参与课题及论文发表情况 | 第69页 |