| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国内研究状况 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.3 本文研究的内容及方法 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第15-18页 |
| 2 相关理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 航空服务质量概述 | 第18-20页 |
| 2.2 航班延误的界定与判断 | 第20-22页 |
| 2.3 OAG统计分析 | 第22-26页 |
| 2.3.1 全球最佳航空公司 | 第22页 |
| 2.3.2 欧洲地区最佳航空公司 | 第22-23页 |
| 2.3.3 亚太地区最佳航空公司 | 第23-24页 |
| 2.3.4 美洲地区最佳航空公司 | 第24-26页 |
| 3 海航太原地区航班正常性工作现状及分析 | 第26-38页 |
| 3.1 海航集团简介 | 第26-28页 |
| 3.1.1 海航航空 | 第27页 |
| 3.1.2 海航太原地区组织构架 | 第27-28页 |
| 3.2 正常性工作评估指标 | 第28-31页 |
| 3.2.1 正常性工作规定 | 第28页 |
| 3.2.2 正常性工作系统的组成 | 第28-30页 |
| 3.2.3 运行品质管理政策与标准 | 第30页 |
| 3.2.4 航班延误处置流程 | 第30-31页 |
| 3.3 正常性工作评估及现状分析 | 第31-38页 |
| 3.3.1 全球航空业准点率排名 | 第31页 |
| 3.3.2 国内航空公司航班正常性情况 | 第31-32页 |
| 3.3.3 中国大陆航空公司主要客运航空公司到港准点率排名 | 第32-33页 |
| 3.3.4 海航正常性工作现状 | 第33-38页 |
| 4 海航太原地区航班正常性工作存在问题的原因分析 | 第38-44页 |
| 4.1 正常性工作中硬件支持系统缺乏 | 第39页 |
| 4.2 运行体系和行政机构管理有冲突 | 第39-40页 |
| 4.3 机构管理存在问题 | 第40页 |
| 4.4 人力资源和业务实操存在问题 | 第40-41页 |
| 4.5 正常性工作部门行政级别问题 | 第41页 |
| 4.6 正常性数据问题 | 第41-44页 |
| 5 海航太原地区航班正常性工作体系优化思路与对策 | 第44-64页 |
| 5.1 美国航班正常性工作管理办法及启迪 | 第44-47页 |
| 5.1.1 航班的正常情况报告得法规 | 第44-45页 |
| 5.1.2 长期严重延误航班法规 | 第45页 |
| 5.1.3 信息系统的广泛应用 | 第45-46页 |
| 5.1.4 美国航班正常管理经验的启示 | 第46-47页 |
| 5.2 海航正常性工作体系优化的整体思路 | 第47-48页 |
| 5.3 海航正常性工作体系优化对策 | 第48-64页 |
| 5.3.1 成立正常率提升领导小组 | 第48-49页 |
| 5.3.2 优化人员资质管理和保障资源配置 | 第49页 |
| 5.3.3 采取一系列提升航班正常性对策 | 第49-52页 |
| 5.3.4 进行正常性工作绩效考核 | 第52-54页 |
| 5.3.5 搭建运行监察管理平台 | 第54-55页 |
| 5.3.6 制定运行保障实时监控系统操作管理规定 | 第55-56页 |
| 5.3.7 制定运行质量一般差错标准 | 第56-58页 |
| 5.3.8 制定运行非正常事件调查管理制度 | 第58-59页 |
| 5.3.9 汇报总结 | 第59页 |
| 5.3.10 特情处置 | 第59-62页 |
| 5.3.11 精细化管理 | 第62-64页 |
| 6 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |