| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·课题背景与研究意义 | 第9-10页 |
| ·课题背景 | 第9页 |
| ·论文研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究和应用现状 | 第10-12页 |
| ·论文的研究工作和论文组织 | 第12-14页 |
| ·论文的研究工作 | 第12-13页 |
| ·论文结构组织 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理理论的剖析 | 第14-21页 |
| ·客户关系分析 | 第14-15页 |
| ·客户和客户关系概述 | 第14页 |
| ·客户生命周期管理 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理念的产生及其核心思想 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理理念的产生 | 第15-16页 |
| ·CRM 的核心思想 | 第16-17页 |
| ·企业运用CRM 的策略 | 第17-19页 |
| ·CRM 发展的趋势 | 第19-21页 |
| 第三章 数据挖掘在 CRM 的应用研究 | 第21-34页 |
| ·现有 CRM 的体系结构分析 | 第21-22页 |
| ·数据挖掘技术理论概述 | 第22-26页 |
| ·数据挖掘定义 | 第22页 |
| ·数据挖掘的经典算法 | 第22-26页 |
| ·数据挖掘技术在CRM 中的实施应用 | 第26-30页 |
| ·构建基于数据挖掘的CRM 的体系结构 | 第26-27页 |
| ·基于数据挖掘的 CRM 实现步骤 | 第27-29页 |
| ·基于数据挖掘的 CRM 应用方向 | 第29-30页 |
| ·简单的数据挖掘实现例证与仿真结果 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 移动通信行业的CRM 系统的整体设计与实施 | 第34-47页 |
| ·移动行业实施CRM 的背景和可行性分析 | 第34-35页 |
| ·实施背景 | 第34-35页 |
| ·中国移动实施CRM 的可行性分析 | 第35页 |
| ·需求分析 | 第35-38页 |
| ·CRM 系统模块设计 | 第38-41页 |
| ·系统整体功能设计 | 第38-39页 |
| ·各子模块详细分析 | 第39-41页 |
| ·系统数据库设计 | 第41-44页 |
| ·数据库的选择 | 第41页 |
| ·数据库的设计 | 第41-44页 |
| ·数据转换与加载 | 第44-46页 |
| ·系统的网络结构选择 | 第46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 实例分析移动通信行业CRM 的应用 | 第47-61页 |
| ·理论准备 | 第47-48页 |
| ·针对移动公司客户流失模块详细分析 | 第48-61页 |
| ·商业理解 | 第48-49页 |
| ·数据理解 | 第49-50页 |
| ·数据准备 | 第50-51页 |
| ·建立模型 | 第51-59页 |
| ·评估模型 | 第59-60页 |
| ·部署应用 | 第60-61页 |
| 第六章 结束语 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66页 |