ABC银行客户服务中心业务流程优化研究
| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法及思路 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4 论文结构框架 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-31页 |
| 2.1 流程再造理论 | 第18-20页 |
| 2.2 基于六西格玛管理方法的流程再造 | 第20-31页 |
| 2.2.1 六西格玛管理法概述 | 第20-21页 |
| 2.2.2 六西格玛的组织结构 | 第21-24页 |
| 2.2.3 六西格玛管理方法的运用 | 第24-29页 |
| 2.2.4 六西格玛管理法与商业银行流程再造关系 | 第29-31页 |
| 第3章 ABC银行客户服务中心业务流程现状分析 | 第31-42页 |
| 3.1 ABC银行客户服务中心现状 | 第31-33页 |
| 3.1.1 客户服务中心(天津)概况 | 第31-32页 |
| 3.1.2 客户服务中心(天津)职能 | 第32-33页 |
| 3.2 ABC银行客户服务中心主要业务流程 | 第33-38页 |
| 3.2.1 贵宾客户流程 | 第34-35页 |
| 3.2.2 投诉受理流程 | 第35-36页 |
| 3.2.3 业务查询流程 | 第36-38页 |
| 3.3 ABC银行客户服务中心业务流程存在问题 | 第38-40页 |
| 3.3.1 贵宾流程客户满意度低且有流失趋势 | 第38-39页 |
| 3.3.2 投诉流程效率低下 | 第39页 |
| 3.3.3 查询流程冗繁 | 第39-40页 |
| 3.4 原因分析 | 第40-42页 |
| 第4章 ABC银行客服中心流程优化方案 | 第42-57页 |
| 4.1 流程优化设计指导思想及目标 | 第42页 |
| 4.2 基于六西格玛管理方法的流程优化的优势 | 第42-44页 |
| 4.3 流程优化方案 | 第44-57页 |
| 4.3.1 客户服务中心贵宾客户服务流程优化 | 第44-50页 |
| 4.3.2 客户服务中心投诉受理管理流程优化 | 第50-55页 |
| 4.3.3 客户服务中心查询开户行流程优化 | 第55-57页 |
| 第5章 流程优化实施保障措施及预期效果分析 | 第57-62页 |
| 5.1 流程优化的保障措施 | 第57-60页 |
| 5.1.1 组织的保障和制度的建设 | 第57-58页 |
| 5.1.2 人力资源管理转型 | 第58-59页 |
| 5.1.3 充足的科技支撑 | 第59页 |
| 5.1.4 创新的理念及渠道开发 | 第59-60页 |
| 5.2 效果分析 | 第60-62页 |
| 5.2.1 贵宾流程体验改善 | 第60页 |
| 5.2.2 客户投诉效率改善 | 第60-61页 |
| 5.2.3 查询效率提升 | 第61-62页 |
| 第6章 结论和展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62页 |
| 6.2 研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
