| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、引言 | 第8-16页 |
| （一）选题的背景和意义 | 第8-11页 |
| （二）研究内容和方法 | 第11页 |
| （三）国内外文献述评 | 第11-13页 |
| （四）论文的基本框架 | 第13-14页 |
| （五）论文的创新点及不足 | 第14-16页 |
| 二、客户服务经营的理论分析 | 第16-22页 |
| （一）客户分类的研究 | 第16-17页 |
| （二）关于客户服务与经营方法的研究 | 第17-20页 |
| （三）关于互联网时代客户服务经营方法的研究 | 第20页 |
| （四）客户服务经营理论研究的总结 | 第20-22页 |
| 三、招商银行高端客户服务经营现状、问题及其原因 | 第22-31页 |
| （一）招商银行高端客户经营现状 | 第22-25页 |
| （二）招商银行高端客户服务经营中存在的问题 | 第25-27页 |
| （三）导致高端客户经营问题的主要原因 | 第27-29页 |
| （四）互联网时代银行业高端客户经营根本性问题 | 第29-31页 |
| 四、互联网时代台湾及北美地区高端客户经营的经验及启示 | 第31-36页 |
| （一）互联网时代台湾及北美地区高端客户经营的实践及经验 | 第31-34页 |
| （二）经验的启示 | 第34-36页 |
| 五、招商银行高端客户服务经营创新的对策建议 | 第36-49页 |
| （一）明确高端客户经营创新的总体思路及实施方向 | 第36-37页 |
| （二）明确轻经营的客群划分标准和策略 | 第37-38页 |
| （三）建立专业化分工的前中后台队伍及管理机制 | 第38页 |
| （四）建立轻型经营的大数据支持体系 | 第38-40页 |
| （五）构建集约化的服务经营的运作实施机制 | 第40-43页 |
| （六）规范螺旋上升的轻型的经营流程体系 | 第43-45页 |
| （七）搭建轻型客户经营的移动服务平台 | 第45-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 后记 | 第53页 |