期待与无奈--信访接待员的角色分析
| 中文摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 引言 | 第11-17页 |
| 第一节 选题背景 | 第11-12页 |
| 第二节 选题意义及创新 | 第12页 |
| 第三节 研究方法及框架 | 第12-14页 |
| 第四节 研究伦理及难点 | 第14-15页 |
| 第五节 主要概念界定 | 第15-17页 |
| 第二章 研究综述 | 第17-24页 |
| 第一节 关于信访问题的相关研究 | 第17-21页 |
| 一、信访制度历史沿革 | 第17页 |
| 二、信访制度功能定位 | 第17-18页 |
| 三、信访制度的弊端及改革 | 第18-19页 |
| 四、信访人研究 | 第19-20页 |
| 五、国外相关制度及借鉴 | 第20-21页 |
| 第二节 角色理论及公务员角色研究 | 第21-23页 |
| 一、角色理论 | 第21-22页 |
| 二、公务员角色研究 | 第22-23页 |
| 第三节 社会生态系统理论 | 第23-24页 |
| 第三章 X市信访概况 | 第24-31页 |
| 第一节 X市信访机构及人员配置 | 第24页 |
| 第二节 X市信访局职能 | 第24-25页 |
| 第三节 X市信访工作概况 | 第25-31页 |
| 一、信访范围 | 第25页 |
| 二、信访接待员职责 | 第25-26页 |
| 三、信访工作基本程序 | 第26-29页 |
| 四、X市信访工作现状 | 第29-31页 |
| 第四章 信访接待员的角色扮演 | 第31-44页 |
| 第一节 信访接待员的前台 | 第31-33页 |
| 一、舞台设置 | 第31-32页 |
| 二、个人前台 | 第32-33页 |
| 第二节 信访接待员的角色期望 | 第33-37页 |
| 一、接待员——窗口岗位 | 第33页 |
| 二、人民公仆——问题解决 | 第33-34页 |
| 三、中间人——上传下达 | 第34页 |
| 四、协调人——会办协商 | 第34-35页 |
| 五、纾压人——社会安全阀 | 第35-36页 |
| 六、自我期望 | 第36-37页 |
| 第三节 信访接待员角色扮演技巧 | 第37-41页 |
| 一、察言观色 | 第37-38页 |
| 二、谨小慎微 | 第38页 |
| 三、因人而易 | 第38-40页 |
| 四、斡旋技巧 | 第40-41页 |
| 第四节 信访接待员角色的悖论 | 第41-44页 |
| 一、情感控制 | 第41-42页 |
| 二、角色异化 | 第42-44页 |
| 第五章 信访接待员的角色冲突 | 第44-48页 |
| 第一节 身心疲惫 | 第44-45页 |
| 第二节 维稳重担 | 第45页 |
| 第三节 权责失衡 | 第45-46页 |
| 第四节 自我调节 | 第46-48页 |
| 第六章 社会工作介入信访接待员角色扮演的方法 | 第48-52页 |
| 第一节 可能性与必要性 | 第48-49页 |
| 第二节 信访接待前台应用社会工作方法 | 第49-50页 |
| 第三节 信访接待后台应用社会工作方法 | 第50-52页 |
| 第七章 研究结论与建议 | 第52-62页 |
| 第一节 贯彻落实依法治国与依法行政 | 第52-54页 |
| 一、完善信访相关法律规范 | 第52-53页 |
| 二、提高行政人员依法行政意识 | 第53页 |
| 三、增强群众法制观念 | 第53-54页 |
| 第二节 准确定位信访工作 | 第54-57页 |
| 一、厘清几种权利救济途径 | 第54-55页 |
| 二、明确信访机构权责 | 第55-56页 |
| 三、重视信访部门的地位 | 第56页 |
| 四、建立信访接待员科学考评机制 | 第56-57页 |
| 第三节 构建信访接待员的工作支持网络 | 第57-59页 |
| 一、改善信访接待物理环境 | 第57-58页 |
| 二、构建心理支持网络 | 第58页 |
| 三、善用交流学习、休假机会 | 第58-59页 |
| 四、完善轮岗与晋升机制 | 第59页 |
| 第四节 推进信访接待员队伍建设 | 第59-62页 |
| 一、严格选聘制度 | 第59-60页 |
| 二、加强业务素质培训 | 第60-61页 |
| 三、培养健康调节方式 | 第61-62页 |
| 总结与反思 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附件一：接待案例 | 第67-75页 |
| 一、初次来访接待个案 | 第67-69页 |
| 二、重复性集体访接待个案 | 第69-75页 |
| 附件二：访谈提纲 | 第75-77页 |
| 一、信访接待员访谈提纲 | 第75页 |
| 二、信访人访谈提纲 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
