| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第11-26页 |
| 1.1 研究的目的与意义 | 第11-16页 |
| 1.1.1 客户关系管理的重要意义 | 第11-12页 |
| 1.1.2 提升银行核心竞争力的需要 | 第12-15页 |
| 1.1.3 金融行业大数据挖掘的应用 | 第15-16页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第16-23页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第17-19页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第19-23页 |
| 1.3 研究思路与基本框架 | 第23-25页 |
| 1.4 研究方法 | 第25-26页 |
| 第二章 客户关系管理及大数据相关理论与应用 | 第26-36页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 | 第26-32页 |
| 2.1.1 客户关系管理基础理论 | 第26-29页 |
| 2.1.2 国外商业银行客户关系管理应用 | 第29-31页 |
| 2.1.3 国内商业银行客户关系管理应用 | 第31-32页 |
| 2.2 大数据时代的基本特点 | 第32-33页 |
| 2.2.1 数据量大 | 第32-33页 |
| 2.2.2 数据多样 | 第33页 |
| 2.2.3 高速流通 | 第33页 |
| 2.2.4 数据价值高 | 第33页 |
| 2.3 商业银行所面临的大数据时代的挑战 | 第33-36页 |
| 2.3.1 经济市场的竞争过大 | 第33-34页 |
| 2.3.2 数据信息的存储与处理技术人才有限 | 第34页 |
| 2.3.3 存在独立性,信息不能共享 | 第34页 |
| 2.3.4 客户信息管理人才缺乏,信息监管工作不明确 | 第34-35页 |
| 2.3.5 未进行客户信息细分 | 第35-36页 |
| 第三章 长沙银行客户关系管理现状分析 | 第36-53页 |
| 3.1 长沙银行的金融产品与业务发展 | 第36-38页 |
| 3.2 长沙银行客户关系管理现状 | 第38-43页 |
| 3.3 大数据时代长沙银行现行客户关系管理存在的具体问题 | 第43-51页 |
| 3.3.1 尚未形成“以客户为中心”的管理理念 | 第43-44页 |
| 3.3.2 客户关系管理尚未融入战略和管理 | 第44-47页 |
| 3.3.3 信息技术尚未运用于客户关系管理 | 第47-48页 |
| 3.3.4 营销渠道尚未匹配客户关系管理制度 | 第48-50页 |
| 3.3.5 人力资源与客户关系管理发展不匹配 | 第50-51页 |
| 3.4 长沙银行客户关系管理若干问题产生的原因 | 第51-53页 |
| 3.4.1 传统的经营理念的制约 | 第51-52页 |
| 3.4.2 粗放的管理模式的制约 | 第52页 |
| 3.4.3 落后的科技水平的制约 | 第52页 |
| 3.4.4 匮乏的人才队伍的制约 | 第52-53页 |
| 第四章 长沙银行基于大数据的客户关系管理设计 | 第53-71页 |
| 4.1 设计的原则和目标 | 第53-55页 |
| 4.1.1 客户关系管理制度设计的原则 | 第53-54页 |
| 4.1.2 明确客户关系管理的目标 | 第54-55页 |
| 4.2 目标客户群体定位 | 第55-61页 |
| 4.2.1 重点发展中小微银行 | 第57-58页 |
| 4.2.2 保持现有大客户 | 第58页 |
| 4.2.3 适当发展零售业务客户 | 第58-59页 |
| 4.2.4 丰富客户渠道与降低运营成本 | 第59-61页 |
| 4.3 基于大数据的客户关系管理制度的建立与融入 | 第61-63页 |
| 4.4 基于数据挖掘需求的客户关系管理工具的开发和实施 | 第63-68页 |
| 4.4.1 客户需求调查 | 第63-64页 |
| 4.4.2 客户价值分析 | 第64-66页 |
| 4.4.3 建立客户信息表 | 第66-67页 |
| 4.4.4 建立客户数据库 | 第67-68页 |
| 4.5 客户关系管理的实施评价 | 第68-71页 |
| 4.5.1 提高客户忠诚度 | 第69页 |
| 4.5.2 提高市场占有率 | 第69页 |
| 4.5.3 提高精细化营销能力 | 第69-70页 |
| 4.5.4 锻造企业新质核心竞争力 | 第70-71页 |
| 第五章 长沙银行实施客户关系管理的保障机制 | 第71-80页 |
| 5.1 组织结构保障 | 第71页 |
| 5.2 人力资源保障 | 第71-73页 |
| 5.3 考核评价机制 | 第73-75页 |
| 5.4 长沙银行对于大数据时代的应对措施 | 第75-80页 |
| 5.4.1 建立银行经营的大数据战略并运用到客户关系管理 | 第75-76页 |
| 5.4.2 以数据挖掘为基础满足客户有多元化需求 | 第76页 |
| 5.4.3 建立和完善各营销渠道的客户关系管理体系 | 第76-78页 |
| 5.4.4 加强信息整合实现资源共享 | 第78页 |
| 5.4.5 加强信息管理与客户关系管理复合型人才队伍的建设 | 第78-80页 |
| 研究结论与展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附录 | 第87页 |
