| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路与内容 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 论文结构 | 第12-14页 |
| 第二章 CRM理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 CRM的定义及分类 | 第14-16页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 CRM的分类 | 第15-16页 |
| 2.2 CRM国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.2.1 国外研究综述 | 第16页 |
| 2.2.2 国内研究综述 | 第16-17页 |
| 2.3 CRM系统实施的核心 | 第17-20页 |
| 2.3.1 以客户为中心是CRM的核心理念 | 第17-18页 |
| 2.3.2“留住客户，升级客户”是CRM的原则 | 第18-19页 |
| 2.3.3 流程再造是保障CRM实施的基础 | 第19-20页 |
| 2.4 CRM系统应用的效果评价 | 第20-22页 |
| 第三章M公司CRM项目前期实施介绍 | 第22-40页 |
| 3.1 M公司情况介绍 | 第22-23页 |
| 3.1.1 M公司概况 | 第22页 |
| 3.1.2 M公司CRM实施背景分析 | 第22-23页 |
| 3.2 M公司前期CRM项目介绍 | 第23-26页 |
| 3.2.1 部署过程 | 第23-25页 |
| 3.2.2 系统架构 | 第25页 |
| 3.2.3 运行环境 | 第25-26页 |
| 3.2.4 系统基础功能 | 第26页 |
| 3.3 M公司CRM项目前期开展情况 | 第26-35页 |
| 3.3.1 营销管理方面 | 第27-28页 |
| 3.3.2 销售管理方面 | 第28-33页 |
| 3.3.3 工程服务管理方面 | 第33-35页 |
| 3.4 M公司CRM前期实施的效果 | 第35页 |
| 3.5 CRM前期实施还存在的问题 | 第35-40页 |
| 3.5.1 观念尚未完全转变 | 第35-36页 |
| 3.5.2 管理和考核体系不完善 | 第36-37页 |
| 3.5.3 组织机构与业务流程需要重构 | 第37-38页 |
| 3.5.4 CRM对公司业务支撑范围覆盖不全 | 第38-40页 |
| 第四章 CRM系统改进措施 | 第40-51页 |
| 4.1 CRM系统改进思路 | 第40-42页 |
| 4.2 改进 1:全员推广CRM理念，促进观念转变 | 第42-43页 |
| 4.2.1 转变市场观念 | 第42-43页 |
| 4.2.2 改进对CRM系统的认识 | 第43页 |
| 4.3 改进 2:以客户为核心，优化管理体系和考核制度 | 第43-47页 |
| 4.3.1 客户信息标准化管理 | 第43-44页 |
| 4.3.2 工程服务全过程的精细化管理 | 第44页 |
| 4.3.3 客户分级管理 | 第44-45页 |
| 4.3.4 销售项目全过程的管理 | 第45页 |
| 4.3.5 建立规范化的售后服务管理 | 第45-47页 |
| 4.4 改进 3:突破传统，重建组织机构与流程再造 | 第47-49页 |
| 4.4.1 建立对应的CRM系统改进组织 | 第47-48页 |
| 4.4.2 明确CRM系统建设相关部门及人员的分工 | 第48-49页 |
| 4.5 改进 4:扩大覆盖面，完善CRM业务功能 | 第49-51页 |
| 4.5.1 增加竞争对手管理功能 | 第49页 |
| 4.5.2 增加客户价值分析管理功能 | 第49页 |
| 4.5.3 增加第三方产品采购管理功能 | 第49-50页 |
| 4.5.4 细化工程服务管理 | 第50页 |
| 4.5.5 完善客户售后服务 | 第50-51页 |
| 第五章 CRM系统改进的有效性分析 | 第51-62页 |
| 5.1 客户关系方面 | 第51-54页 |
| 5.1.1 市场份额 | 第51-52页 |
| 5.1.2 客户满意度 | 第52页 |
| 5.1.3 顾客保持能力 | 第52-53页 |
| 5.1.4 老客户带来的增长 | 第53页 |
| 5.1.5 新增和流失客户率 | 第53-54页 |
| 5.2 流程再造方面 | 第54-58页 |
| 5.2.1 业务流程改进情况 | 第54-57页 |
| 5.2.2 合同评审效率 | 第57页 |
| 5.2.3 客户需求响应 | 第57-58页 |
| 5.3 财务指标方面 | 第58-60页 |
| 5.3.1 经营能力指标 | 第58-59页 |
| 5.3.2 盈利能力指标 | 第59页 |
| 5.3.3 偿债能力指标 | 第59-60页 |
| 5.3.4 成长能力指标 | 第60页 |
| 5.4 CRM改进方案实施效果总结 | 第60-62页 |
| 第六章 研究结论与意义 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 6.2 研究意义 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
