| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义和目的 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究思路框架和方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究思路框架 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的创新点和待改进方面 | 第12-13页 |
| 第2章 商业银行客户服务管理理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户服务管理概述 | 第13-15页 |
| 2.1.1 商业银行客户服务内涵 | 第13页 |
| 2.1.2 商业银行客户服务管理要素 | 第13-14页 |
| 2.1.3 商业银行客户服务管理的特点 | 第14-15页 |
| 2.2 客户服务管理基本理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户忠诚度理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.3 文献综述 | 第18-21页 |
| 2.3.1 国外文献综述 | 第18-19页 |
| 2.3.2 国内文献综述 | 第19-20页 |
| 2.3.3 文献小结 | 第20-21页 |
| 第3章 中国工商银行客户服务管理概况 | 第21-25页 |
| 3.1 中国工商银行经营现状概述 | 第21页 |
| 3.2 中国工商银行客户服务管理战略分析 | 第21-22页 |
| 3.3 新形势下中国工商银行客户服务管理提升的新机遇 | 第22-25页 |
| 3.3.1 新形势下中国工商银行竞争环境分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 新形势对中国工商银行客户服务管理产生的影响 | 第23页 |
| 3.3.3 在新形势下中国工商银行客户服务管理面临的新机遇 | 第23-25页 |
| 第4章 实证研究设计与检验 | 第25-39页 |
| 4.1 样本数据说明与控制变量设定 | 第25页 |
| 4.2 样本数据描述性统计分析 | 第25-29页 |
| 4.2.1 被调查客户的基本情况 | 第25-27页 |
| 4.2.2 中国工商银行客户服务现状统计分析 | 第27-29页 |
| 4.3 理论模型构建 | 第29-33页 |
| 4.3.1 理论模型介绍 | 第29-32页 |
| 4.3.2 模型设置假设 | 第32-33页 |
| 4.4 模型分析与结论 | 第33-39页 |
| 4.4.1 样本数据信度分析 | 第33页 |
| 4.4.2 样本数据相关性分析 | 第33-35页 |
| 4.4.3 样本数据回归分析 | 第35-37页 |
| 4.4.4 模型假设检验结果汇总 | 第37-39页 |
| 第5章 结论与建议 | 第39-44页 |
| 5.1 主要结论 | 第39-40页 |
| 5.2 仍待进一步解决的问题 | 第40-41页 |
| 5.3 对策建议 | 第41-44页 |
| 5.3.1 加强企业文化建设，全面树立服务意识 | 第41页 |
| 5.3.2 加强基础设施建设，提升服务管理效率 | 第41页 |
| 5.3.3 加强银行业务整合，线上线下业务协同发展 | 第41-42页 |
| 5.3.4 强化客户分类管理，进行服务设备技术创新 | 第42-43页 |
| 5.3.5 加强客户数据统计分析能力，提高客户服务体验效果 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录A 中国工商银行营业网点客户体验满意度调查 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第50-51页 |
