| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容与思路 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法与工具 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究工具 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论与政策法规 | 第16-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-18页 |
| 2.1.1 信用卡资产 | 第16-17页 |
| 2.1.2 信用卡资产质量 | 第17-18页 |
| 2.2 资产质量管理主要理论与方法 | 第18-22页 |
| 2.2.1 资产质量理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 全面质量管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 资产五级分类法 | 第20-22页 |
| 2.3 国内外信用卡资产质量管理研究综述 | 第22-23页 |
| 2.3.1 国内信用卡资产质量管理研究综述 | 第22页 |
| 2.3.2 国外信用卡资产质量管理研究综述 | 第22-23页 |
| 2.4 我国现行相关政策法规 | 第23-25页 |
| 第三章 中国银行兰州城关支行信用卡资产质量管理现状与分析 | 第25-41页 |
| 3.1 中国银行兰州城关支行简介 | 第25-26页 |
| 3.2 城关支行信用卡资产质量管理现状分析 | 第26-31页 |
| 3.2.1 综合指标完成情况 | 第27-29页 |
| 3.2.2 逾期客户机构和行业分布 | 第29-30页 |
| 3.2.3 人员管理现状 | 第30-31页 |
| 3.3 信用卡客户问卷调查 | 第31-35页 |
| 3.3.1 问卷信度分析 | 第31-32页 |
| 3.3.2 问卷效度分析 | 第32-33页 |
| 3.3.3 差异性分析 | 第33-35页 |
| 3.4 焦点人员访谈 | 第35-36页 |
| 3.5 存在的问题 | 第36-39页 |
| 3.5.1 信用卡资产质量管理体系缺失 | 第36-37页 |
| 3.5.2 人员管理制度不健全 | 第37页 |
| 3.5.3 信用卡资产质量管理流程不规范 | 第37-38页 |
| 3.5.4 客户缺乏消费积极性 | 第38-39页 |
| 3.6 问题的成因 | 第39-41页 |
| 3.6.1 未形成完善的内部考核制度 | 第39页 |
| 3.6.2 缺乏全面资产质量管理体系 | 第39页 |
| 3.6.3 管理者质量管理意识薄弱 | 第39-40页 |
| 3.6.4 信用卡客户管理工作不到位 | 第40-41页 |
| 第四章 中国银行兰州城关支行信用卡资产管理改进策略 | 第41-54页 |
| 4.1 完善考核机制构建全面质量管理体系 | 第41-42页 |
| 4.1.1 明确机构指标细化内部考核制度 | 第41页 |
| 4.1.2 业绩履职相结合规范人员考核体系 | 第41-42页 |
| 4.2 明确岗位分工健全人员管理制度 | 第42-43页 |
| 4.2.1 个人金融部成立专职信用卡催收团队 | 第42页 |
| 4.2.2 风险管理部负责对信用卡进行初审 | 第42页 |
| 4.2.3 做好员工警示教育防范道德风险 | 第42-43页 |
| 4.2.4 建立以人为本的管理文化 | 第43页 |
| 4.3 规范重点环节操作流程化解潜在风险 | 第43-49页 |
| 4.3.1 引用效用函数识别潜在风险 | 第43-44页 |
| 4.3.2 运用标准化流程图规范客户准入 | 第44-45页 |
| 4.3.3 借鉴资产五级分类法做好逾期资产质量管理 | 第45-49页 |
| 4.4 做好客户管理活跃信用卡消费市场 | 第49-52页 |
| 4.4.1 建立客户档案及时发现风险 | 第49-50页 |
| 4.4.2 实行“首发卡”负责制对客户进行全流程管理 | 第50页 |
| 4.4.3 利用信用卡相关活动刺激客户刷卡消费 | 第50-52页 |
| 4.5 运用PDCA循环法按月把控全面质量管理工作进程 | 第52-54页 |
| 4.5.1 PLAN计划阶段 | 第52-53页 |
| 4.5.2 DO行动阶段 | 第53页 |
| 4.5.3 CHECK检查阶段 | 第53页 |
| 4.5.4 ACTION执行阶段 | 第53-54页 |
| 第五章 预期效果与保障措施 | 第54-58页 |
| 5.1 预期效果 | 第54-55页 |
| 5.1.1 与客户建立良好关系 | 第54页 |
| 5.1.2 提高全员工作效率 | 第54页 |
| 5.1.3 增强整体市场竞争力 | 第54-55页 |
| 5.2 保障措施 | 第55-58页 |
| 5.2.1 考核保障 | 第55-56页 |
| 5.2.2 财务保障 | 第56页 |
| 5.2.3 产品保障 | 第56-58页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 6.2 研究不足 | 第59页 |
| 6.3 研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录1:信用卡客户问卷调查 | 第62-63页 |
| 附录2:城关支行个人客户经理管理办法 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 作者简介 | 第66页 |
