基于SOA架构的呼叫中心系统设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·课题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心发展概况 | 第11-14页 |
| ·呼叫中心业务需求 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心功能需求 | 第12-14页 |
| ·本论文主要内容 | 第14-15页 |
| 第2章 呼叫中心及SOA相关技术 | 第15-22页 |
| ·呼叫中心系统的主要技术 | 第15-16页 |
| ·接入及交换处理相关技术 | 第15-16页 |
| ·业务处理及业务管理相关技术 | 第16页 |
| ·数据存储处理及数据分析技术 | 第16页 |
| ·呼叫中心组网技术 | 第16-17页 |
| ·网络及安全管理技术 | 第17页 |
| ·呼叫中心体系架构 | 第17-18页 |
| ·SOA思想概要,设计模式介绍 | 第18-19页 |
| ·SOA架构在呼叫中心的应用 | 第19-20页 |
| ·基于SOA的呼叫中心的典型产品 | 第20页 |
| ·本章小结 | 第20-22页 |
| 第3章 基于SOA架构的呼叫中心系统设计 | 第22-37页 |
| ·基于SOA的呼叫中心系统主要设计目标及功能特性 | 第22页 |
| ·基于SOA的呼叫中心系统主要设计功能 | 第22-23页 |
| ·系统总体结构 | 第23-24页 |
| ·系统主要服务支持模块的设计 | 第24-30页 |
| ·接入及交换处理服务模块的设计 | 第24页 |
| ·业务处理及业务管理服务模块的设计 | 第24-26页 |
| ·数据存储及数据分析服务模块的设计 | 第26-27页 |
| ·网络及安全管理服务模块设计 | 第27-30页 |
| ·开发工具的选取 | 第30-31页 |
| ·开发工具及数据库 | 第30页 |
| ·应用开发框架 | 第30-31页 |
| ·系统处理能力及运行环境的需求计算模型 | 第31-36页 |
| ·参数及配置计算模型取样 | 第31-32页 |
| ·网络带宽需求计算模型 | 第32-33页 |
| ·应用服务器性能计算模型 | 第33-34页 |
| ·录音服务器性能计算模型 | 第34页 |
| ·数据库服务器性能计算模型 | 第34-35页 |
| ·存储容量计算模型 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 基于SOA架构的呼叫中心实现 | 第37-51页 |
| ·项目总体需求 | 第37页 |
| ·项目建设原则 | 第37-38页 |
| ·系统拓扑 | 第38-40页 |
| ·应用开发框架的实现 | 第40页 |
| ·业务流程 | 第40-43页 |
| ·自助交易流程 | 第40-41页 |
| ·人工服务流程 | 第41-42页 |
| ·人工呼出流程 | 第42-43页 |
| ·业务处理及业务管理模块的实现 | 第43-45页 |
| ·营销管理 | 第44-45页 |
| ·数据存储及数据分析模块的实现 | 第45-48页 |
| ·知识库管理系统 | 第45-48页 |
| ·网络及安全管理模块的实现 | 第48-50页 |
| ·通信接口的实现 | 第48页 |
| ·身份验证的实现 | 第48-49页 |
| ·权限管理 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
