基于AHP-模糊综合评价法的长沙市公交乘客满意度评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-24页 |
| ·研究背景、目的与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究历史与现状 | 第12-21页 |
| ·国外研究历史与现状 | 第12-16页 |
| ·国内研究历史与现状 | 第16-20页 |
| ·对现有研究成果的述评 | 第20-21页 |
| ·研究内容、研究方法和技术路线 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-23页 |
| ·技术路线 | 第23-24页 |
| 2 相关概念界定及研究理论基础 | 第24-34页 |
| ·顾客满意度理论 | 第24-27页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度的级别划分 | 第26-27页 |
| ·层次分析法 | 第27-31页 |
| ·层次分析法的原理及特点 | 第27-28页 |
| ·层次分析法构建评价指标体系的步骤 | 第28-31页 |
| ·模糊综合评价法 | 第31-34页 |
| ·模糊综合评价法的原理及特点 | 第32页 |
| ·模糊综合评价法的评价步驟 | 第32-34页 |
| 3 长沙市公交概况及乘客满意度评价工作流程 | 第34-39页 |
| ·长沙市公交概况 | 第34-37页 |
| ·长沙市公交线路网状况 | 第34页 |
| ·长沙市的公交线路、公交枢纽和站点状况 | 第34-37页 |
| ·长沙市公交车停车站场、保养场及用地状况 | 第37页 |
| ·长沙市公交乘客满意度评价工作流程 | 第37-39页 |
| 4 长沙市公交乘客满意度评价指标体系的构建 | 第39-48页 |
| ·长沙市公交乘客满意度评价指标体系构建的原则 | 第39页 |
| ·长沙市公交乘客满意度评价指标的选取 | 第39-41页 |
| ·长沙市公交乘客满意度评价指标权重的确定 | 第41-48页 |
| ·建立系统的递阶层次结构 | 第41页 |
| ·构造长沙市公交乘客满意度评价的两两比较判断矩阵 | 第41-43页 |
| ·判断矩阵的一致性检验 | 第43-46页 |
| ·长沙市公交乘客满意度评价指标权重的确立 | 第46-48页 |
| 5 长沙市公交乘客满意度评价模型设计 | 第48-56页 |
| ·建立模糊综合评价的因素集、评语集和权重集 | 第48-49页 |
| ·构建因素集 | 第48页 |
| ·构造评语集和数值集 | 第48-49页 |
| ·构建权重集 | 第49页 |
| ·构建模糊综合评价的隶属矩阵 | 第49-53页 |
| ·评价结果与分析 | 第53-56页 |
| ·准则层指标对目标层的重要性权重值的确定 | 第53-54页 |
| ·准则层各指标的评价结果及分析 | 第54页 |
| ·综合评价的评价结果及分析 | 第54-56页 |
| 6 提高长沙市公交乘客满意度的对策探讨 | 第56-62页 |
| ·加大公交基础设施投入,改善公交服务硬件设施 | 第56-59页 |
| ·公交场站的建设 | 第56-58页 |
| ·公交路线的建设 | 第58-59页 |
| ·开展人文公交服务,注重公交服务软件建设 | 第59-60页 |
| ·提升公交服务人员的素质,树立公交服务的人文精神 | 第59-60页 |
| ·建立健全公交服务运营机制,提高公交服务社会效益 | 第60页 |
| ·倡导市民出行“公交优先”,推动“公交都市”建设 | 第60-62页 |
| 7 结论 | 第62-65页 |
| ·结论 | 第62-63页 |
| ·不足与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-72页 |
| 附录1 | 第72-74页 |
| 附录2 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间的主要学术成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
