| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 一、绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·理论意义 | 第15-16页 |
| ·现实意义 | 第16页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究对象 | 第17页 |
| ·研究内容与框架 | 第17-19页 |
| 二、文献综述 | 第19-28页 |
| ·客户关系管理相关理论回顾 | 第19-22页 |
| ·国外研究综述 | 第19-20页 |
| ·国内研究综述 | 第20-22页 |
| ·金融业客户关系管理的概念和价值 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第23-24页 |
| ·金融业客户关系管理的价值 | 第24-25页 |
| ·金融业客户关系管理的功能 | 第25-27页 |
| ·实现对客户的信息管理 | 第25-26页 |
| ·营销管理与销售管理 | 第26页 |
| ·服务管理 | 第26-27页 |
| ·市场营销绩效相关理论回顾 | 第27-28页 |
| 三、研究模型与研究假设 | 第28-35页 |
| ·相关理论基础 | 第28-31页 |
| ·客户关系管理流程 | 第28-29页 |
| ·组织保障能力 | 第29页 |
| ·信息技术与知识管理 | 第29-30页 |
| ·员工敬业度 | 第30-31页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第31-32页 |
| ·研究模型的构建 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32页 |
| ·研究方法 | 第32-33页 |
| ·测量量表 | 第33-35页 |
| ·客户关系管理量表 | 第34页 |
| ·企业市场绩效测量量表 | 第34-35页 |
| ·调节变量测量量表 | 第35页 |
| 四、客户关系管理与企业市场绩效关系实证分析 | 第35-55页 |
| ·信度与效度分析 | 第36-41页 |
| ·客户关系管理量表的信度与效度分析 | 第36-39页 |
| ·企业市场绩效量表的信度与效度分析 | 第39-40页 |
| ·调节变量的信度和效度检验 | 第40-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·客户关系管理描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·企业市场绩效描述性统计分析 | 第42页 |
| ·调节变量描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第43页 |
| ·相关性检验 | 第43-49页 |
| ·关于客户关系管理与企业市场绩效的相关性检验 | 第44页 |
| ·关于客户关系管理各维度与企业市场份额相关性检验 | 第44-45页 |
| ·关于客户关系管理各维度与顾客满意度相关性检验 | 第45-46页 |
| ·关于客户关系管理各维度与企业服务质量相关性检验 | 第46-47页 |
| ·关于组织保障能力与客户关系管理和企业市场绩效相关性检验 | 第47-48页 |
| ·关于信息技术与知识管理和客户关系管理及企业市场绩效相关性检验 | 第48页 |
| ·关于员工敬业度与客户关系管理和企业市场绩效相关性检验 | 第48-49页 |
| ·回归分析 | 第49-53页 |
| ·客户关系管理与企业市场绩效的回归分析 | 第49页 |
| ·客户关系管理各维度与企业市场份额的回归分析 | 第49-50页 |
| ·客户关系管理各维度与顾客满意度的回归分析 | 第50-51页 |
| ·客户关系管理各维度与企业服务质量的回归分析 | 第51页 |
| ·组织保障与企业绩效的回归分析 | 第51-52页 |
| ·信息技术与知识管理和企业市场绩效的回归分析 | 第52页 |
| ·员工敬业度与企业市场绩效的回归分析 | 第52-53页 |
| ·分析与讨论 | 第53-55页 |
| ·描述性分析 | 第53-54页 |
| ·相关及回归分析 | 第54-55页 |
| 五、结论与展望 | 第55-60页 |
| ·本研究的主要结论 | 第55-57页 |
| ·研究贡献 | 第57-58页 |
| ·研究局限 | 第58页 |
| ·关于内蒙古金融服务业发展的建议和研究展望 | 第58-60页 |
| ·关于内蒙古金融服务业客户关系管理分析与建议 | 第58-59页 |
| ·研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 研究生期间发表的论文 | 第66页 |
