| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景和意义 | 第8页 |
| ·研究的思路和方法 | 第8-9页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-10页 |
| 第二章 银行服务营销的基本概念 | 第10-16页 |
| ·银行服务营销的定义 | 第10页 |
| ·银行服务营销的特点 | 第10-11页 |
| ·银行服务营销的目的 | 第11页 |
| ·服务营销组合要素（7PS） | 第11-13页 |
| ·服务营销理论产生和发展 | 第13-16页 |
| 第三章 北京银行天津分行个人理财业务服务营销环境分析 | 第16-22页 |
| ·宏观经济环境分析 | 第16页 |
| ·行业监管环境分析 | 第16-18页 |
| ·行业竞争环境分析 | 第18-22页 |
| 第四章 北京银行天津分行发展历程和现状分析 | 第22-44页 |
| ·北京银行企业概况 | 第22-23页 |
| ·北京银行天津分行发展历程 | 第23-24页 |
| ·个人理财业务服务营销现状分析 | 第24-29页 |
| ·产品 | 第24-25页 |
| ·人员分析 | 第25-27页 |
| ·个人理财业务组织构架 | 第27-28页 |
| ·品牌分析 | 第28-29页 |
| ·客户服务营销中存在的问题 | 第29-44页 |
| ·存在的问题 | 第34-39页 |
| ·SWOT 分析 | 第39-44页 |
| 第五章 北京银行天津分行客户服务营销策略和建议 | 第44-57页 |
| ·人员策略 | 第44-50页 |
| ·聘用高水平人才 | 第44-45页 |
| ·为一线人员建立服务标准，形成服务理念 | 第45-46页 |
| ·加大客户关系管理 | 第46-49页 |
| ·针对不同客户实施差异化营销 | 第49页 |
| ·绩效评估与奖惩 | 第49-50页 |
| ·过程策略 | 第50-54页 |
| ·改善服务过程提高服务质量 | 第50-51页 |
| ·设立监督反馈机制 | 第51页 |
| ·优化服务具体流程 | 第51-54页 |
| ·优化售前服务流程 | 第51页 |
| ·优化售中服务流程 | 第51-53页 |
| ·优化售后服务流程 | 第53-54页 |
| ·有形展示策略 | 第54-57页 |
| ·专门部门负责的策略制定和实施 | 第54页 |
| ·建立统一规范标准 | 第54页 |
| ·改善服务工作 | 第54-55页 |
| ·加大企业广告宣传的投入 | 第55-56页 |
| ·充分利用各种要素和形式 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |