| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究目标 | 第13页 |
| ·本文的创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意度的文献回顾 | 第14-27页 |
| ·航空业的特征 | 第14-16页 |
| ·航空业的定义 | 第14页 |
| ·航空业的特征 | 第14-16页 |
| ·客户满意度的理论分析 | 第16-25页 |
| ·客户满意度的概念 | 第16-18页 |
| ·客户满意度的理论及模型 | 第18-22页 |
| ·航空服务的客户满意度(航空服务质量) | 第22-24页 |
| ·客户满意度的测量方法 | 第24-25页 |
| ·如何提高客户满意度 | 第25-27页 |
| 第三章 越南航空公司客户满意度分析 | 第27-41页 |
| ·越南航空公司发展现状 | 第27-33页 |
| ·越南航空公司历史 | 第27-28页 |
| ·越南航空公司的服务 | 第28-31页 |
| ·越南航空公司的营销活动现状 | 第31-33页 |
| ·国外CSI测评模型的比较及分析 | 第33-39页 |
| ·瑞典客户满意指数模型 | 第33-34页 |
| ·美国客户满意指数模型 | 第34-36页 |
| ·欧洲客户满意指数模型 | 第36-37页 |
| ·中国客户满意指数模型 | 第37-38页 |
| ·越南客户满意度指数结构模型 | 第38-39页 |
| ·越南航空公司客户满意度模型的建立及假设提出 | 第39-41页 |
| 第四章 越南航空公司客户满意度模型实证分析 | 第41-67页 |
| ·问卷设计及数据采集 | 第41-46页 |
| ·问卷发放 | 第41页 |
| ·样本描述 | 第41-46页 |
| ·数据处理 | 第46-67页 |
| ·数据的信度与效度检验 | 第47-53页 |
| ·假设检验 | 第53-60页 |
| ·回归分析结果 | 第60-65页 |
| ·小结 | 第65-67页 |
| 第五章 国外航空公司提升客户满意度借鉴 | 第67-72页 |
| ·新加坡航空公司的客户忠诚管理 | 第67-68页 |
| ·美国西南航空公司-关注员工满意度 | 第68-69页 |
| ·中国国际航空公司提升全员服务 | 第69-71页 |
| ·对越南航空公司的启示 | 第71-72页 |
| 第六章 越南航空公司至2015年的战略及提升客户满意度的改进措施 | 第72-81页 |
| ·越南航空公司至2015年的战略 | 第72-73页 |
| ·目标 | 第72页 |
| ·越南航空公司的目标客户群体 | 第72-73页 |
| ·提升越南航空共识客户满意度的改进措施 | 第73-81页 |
| ·完善服务产品的政策 | 第73-77页 |
| ·定价政策 | 第77-78页 |
| ·向客户为导向的服务 | 第78页 |
| ·升人员素质的政策 | 第78-79页 |
| ·完善服务质量管理系统 | 第79-81页 |
| 结论 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录 | 第85-88页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89页 |