| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstracts | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| §1-1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| §1-2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1-2-1 国外电子商务服务质量评价研究现状 | 第11-12页 |
| 1-2-2 国内电子商务服务质量评价研究现状 | 第12-13页 |
| §1-3 研究思路及内容 | 第13-17页 |
| 1-3-1 研究方法及技术路线 | 第13-15页 |
| 1-3-2 本文的主要内容 | 第15-17页 |
| 第二章 B2C 电子商务服务质量评价相关理论综述 | 第17-36页 |
| §2-1 电子商务与 B2C 电子商务 | 第17-20页 |
| 2-1-1 电子商务的概念 | 第17-18页 |
| 2-1-2 常见的电子商务种类 | 第18页 |
| 2-1-3 B2C 电子商务的功能 | 第18-19页 |
| 2-1-4 B2C 电子商务的一般性特征 | 第19-20页 |
| §2-2 服务质量理论 | 第20-26页 |
| 2-2-1 服务质量概念 | 第20-21页 |
| 2-2-2 服务质量的维度 | 第21-22页 |
| 2-2-3 服务质量评价模型 | 第22-26页 |
| 2-2-4 评价模型比较分析 | 第26页 |
| §2-3 电子商务服务质量及其维度 | 第26-28页 |
| §2-4 顾客满意度理论 | 第28-31页 |
| 2-4-1 顾客满意度概念 | 第29页 |
| 2-4-2 顾客满意度与服务质量之间的异同 | 第29-30页 |
| 2-4-3 顾客满意度与服务质量的关系 | 第30-31页 |
| §2-5 质量功能展开理论 | 第31-34页 |
| 2-5-1 QFD 的精髓-质量屋 | 第32-33页 |
| 2-5-2 QFD 在服务质量研究中的应用 | 第33-34页 |
| 2-5-3 QFD 应用的技术难点 | 第34页 |
| §2-6 本章小结 | 第34-36页 |
| 第三章 基于 QFD 的 B2C 电子商务服务质量评价指标体系的建立 | 第36-53页 |
| §3-1 基于 QFD 的 B2C 电子商务服务质量评价指标体系的探索 | 第36-46页 |
| 3-1-1 顾客需求调查结果与整理 | 第36-38页 |
| 3-1-2 顾客需求极其重要度的确定 | 第38-40页 |
| 3-1-3 B2C 电子商务服务质量要素的确定 | 第40-42页 |
| 3-1-4 关联矩阵的确定以及 B2C-HOQ 的建立 | 第42-46页 |
| §3-2 B2C 电子商务服务质量评价指标体系的建立 | 第46-49页 |
| 3-2-1 B2C 电子商务服务质量评价指标体系的维度划分 | 第46-47页 |
| 3-2-2 B2C 电子商务服务质量评价指标体系含义解释 | 第47-49页 |
| §3-3 B2C 电子商务服务质量的灰色综合评价模型 | 第49-52页 |
| 3-3-1 灰色综合评价法原理以及在本文中的实用性 | 第49页 |
| 3-3-2 灰色综合评价法的应用步骤 | 第49-52页 |
| §3-4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 B2C 电子商务服务质量评价实证研究—以京东商城为例 | 第53-74页 |
| §4-1 B2C 电子商务服务质量水平调查 | 第53-55页 |
| 4-1-1 顾客访谈及服务质量问卷设计 | 第53-54页 |
| 4-1-2 正式问卷调查样本统计情况 | 第54-55页 |
| §4-2 服务质量水平问卷调查样本数理统计分析 | 第55-62页 |
| 4-2-1 信度分析 | 第55-58页 |
| 4-2-2 效度分析 | 第58-62页 |
| §4-3 运用灰色综合评价法评价 B2C 电子商务服务质量—以京东商城为评价对象 | 第62-68页 |
| 4-3-1 确定评价因素集合 U | 第63页 |
| 4-3-2 确定评语集 | 第63页 |
| 4-3-3 确定指标权重 | 第63-64页 |
| 4-3-4 计算灰色评价系数，构建顾客评价样本矩阵 | 第64-65页 |
| 4-3-5 计算灰色评价向量 | 第65-66页 |
| 4-3-6 对京东商城的服务质量进行综合评价 | 第66-68页 |
| §4-4 评价结果分析与改进提议 | 第68-73页 |
| 4-4-1 可靠性方面 | 第69-70页 |
| 4-4-2 移情性方面 | 第70页 |
| 4-4-3 服务效率方面 | 第70-71页 |
| 4-4-4 补救性方面 | 第71-73页 |
| 4-4-5 安全性方面 | 第73页 |
| §4-5 本章小结 | 第73-74页 |
| 第五章 结论与展望 | 第74-76页 |
| §5-1 研究结论 | 第74-75页 |
| §5-2 研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 A | 第79-80页 |
| 附录 B | 第80-81页 |
| 附录 C | 第81-83页 |
| 附录 D | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
