行政服务公众满意度研究--以江门市为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| ·课题来源 | 第9页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-17页 |
| ·国外研究综述 | 第11-15页 |
| ·国内研究综述 | 第15-17页 |
| ·研究思路和研究方法 | 第17-20页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 行政服务及经典顾客满意度指数模型 | 第20-29页 |
| ·行政服务中心相关理论 | 第20-23页 |
| ·行政服务中心的理论基础 | 第20-22页 |
| ·行政服务中心的功能 | 第22-23页 |
| ·经典顾客满意度指数模型 | 第23-29页 |
| ·SCSB模型 | 第23-24页 |
| ·ACSI模型 | 第24-26页 |
| ·ECSI模型 | 第26页 |
| ·CCSI模型 | 第26-27页 |
| ·国内外顾客满意度指数模型特征分析 | 第27-29页 |
| 第三章 构建行政服务公众满意度模型 | 第29-39页 |
| ·变量的选取 | 第29-34页 |
| ·潜在变量的选取 | 第29-31页 |
| ·观测变量的选取 | 第31页 |
| ·研究相关假设 | 第31-34页 |
| ·结构方程模型及假设验证方式 | 第34-39页 |
| ·结构模型 | 第34-35页 |
| ·测量模型 | 第35-37页 |
| ·假设验证方式 | 第37-39页 |
| 第四章 行政服务公众满意度调查实施和分析 | 第39-66页 |
| ·调查实施 | 第39-41页 |
| ·量表设计 | 第39页 |
| ·样本选择 | 第39页 |
| ·实际调查过程 | 第39-41页 |
| ·数据处理与结果分析 | 第41-51页 |
| ·信度检验 | 第41-42页 |
| ·因子分析 | 第42-44页 |
| ·效度检验 | 第44-48页 |
| ·样本分布 | 第48-49页 |
| ·描述性分析 | 第49-51页 |
| ·结构方程模型验证 | 第51-56页 |
| ·参数估计与模型评价 | 第51-54页 |
| ·假设验证 | 第54-56页 |
| ·公众满意度计算及质量改进 | 第56-59页 |
| ·公众满意度计算 | 第56-57页 |
| ·行政服务质量改进 | 第57-59页 |
| ·江门市行政服务中心建设与发展建议 | 第59-66页 |
| ·提高办事效率 | 第59页 |
| ·业务流程再造 | 第59-60页 |
| ·推广电子政务 | 第60-61页 |
| ·建立效能投诉中心 | 第61-63页 |
| ·构建完善的公众满意度系统 | 第63-66页 |
| 结论与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附件 | 第74-75页 |
