| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1 研究背景及问题的提出 | 第11-13页 |
| ·高等教育大众化的质量困惑 | 第11页 |
| ·已有高校评估的缺陷 | 第11-13页 |
| 2 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| ·研究的目的 | 第13页 |
| ·研究的意义 | 第13-14页 |
| 3 研究对象的界定 | 第14-15页 |
| ·高等教育 | 第14页 |
| ·质量 | 第14页 |
| ·高等教育服务质量 | 第14-15页 |
| 4 文献综述 | 第15-18页 |
| ·高等教育服务质量 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价的SERVQUAL方法在高等教育中的应用 | 第16-17页 |
| ·高等学校学生参与 | 第17页 |
| ·国内外研究比较分析 | 第17-18页 |
| ·国外SERVQUAL研究对我国高等教育服务质量的启示 | 第18页 |
| 5 可能的创新之处 | 第18-19页 |
| ·进一步把利益相关者理论引入高等教育服务领域 | 第19页 |
| ·修正了SERVQUAL量表,确认了高等教育服务质量六个维度的权重 | 第19页 |
| ·开创了高等教育质量研究的新领域和新方法 | 第19页 |
| ·提出了提高高等教育服务质量与学生满意度的现实策略 | 第19页 |
| 6 研究方法和技术路线 | 第19-21页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| 第二章 高等教育服务质量研究之理论基础 | 第21-29页 |
| 1 利益相关者理论 | 第21-23页 |
| ·利益相关者理论的提出 | 第21-22页 |
| ·利益相关者的定义 | 第22页 |
| ·高等教育的利益相关者 | 第22-23页 |
| 2 服务质量评价模型 | 第23-26页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第23-25页 |
| ·服务质量维度与指标 | 第25-26页 |
| 3 顾客满意度理论 | 第26-29页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第26-27页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的度量 | 第28-29页 |
| 第三章 研究设计与数据收集 | 第29-33页 |
| 1 立论依据 | 第29-30页 |
| 2 问卷设计与调查 | 第30-31页 |
| 3 样本的代表性 | 第31-32页 |
| 4 样本的描述性统计 | 第32-33页 |
| 第四章 研究数据和结果分析 | 第33-40页 |
| 1 高等教育服务质量的维度分析 | 第33-34页 |
| 2 信度与效度分析 | 第34页 |
| 3 高等教育服务质量缺口分析 | 第34-38页 |
| ·总体缺口情况 | 第35页 |
| ·性别的影响 | 第35-36页 |
| ·专业性质的影响 | 第36页 |
| ·生源地的影响 | 第36-37页 |
| ·不同家庭年收入的影响 | 第37页 |
| ·城镇户口与否的影响 | 第37-38页 |
| ·不同年级的影响 | 第38页 |
| 4 关联分析 | 第38-39页 |
| 5 实证研究假设与结论 | 第39-40页 |
| 第五章 保障教育服务质量是地方高等农业院校发展的必然选择 | 第40-46页 |
| 1 地方高等农业院校的教育服务质量所面临的困境 | 第40-42页 |
| ·教师队伍的建设与管理不足 | 第40页 |
| ·生源质量不高是困扰教学服务质量由来已久的问题 | 第40-41页 |
| ·办学资源紧缺直接影响教育服务质量的提高 | 第41-42页 |
| ·学科建设生态失调,没有现凸"比较优势" | 第42页 |
| 2 制约地方高等农业院校的教育服务质量的主要因素 | 第42-43页 |
| ·招生规模扩张过快 | 第42-43页 |
| ·有关活动过于频繁 | 第43页 |
| ·素质教育严重滞后 | 第43页 |
| ·高校教师的考核评价标准不当 | 第43页 |
| 3 地方高等农业院校提高教育服务质量的必要性 | 第43-46页 |
| ·提高教育服务质量是高校及其教职员工向学生应尽的义务 | 第43-44页 |
| ·优化教育服务质量是保护学生合法权益的必然要求 | 第44页 |
| ·优化教育服务质量是提高学生满意感的重要因素 | 第44-45页 |
| ·提高教育服务质量是加强教育市场竞争力的需要 | 第45-46页 |
| 第六章 优化地方高等农业院校教育服务质量的对策 | 第46-50页 |
| 1 转变观念,实行学生满意度战略 | 第46页 |
| 2 通过立法保障学生作为顾客的权利 | 第46-47页 |
| 3 建立服务质量的内部保障体系 | 第47页 |
| 4 重视高等教育服务质量管理 | 第47-48页 |
| 5 进一步改革教学和管理模式,增强大学生的满意感 | 第48页 |
| 6 考虑不同类型学生的要求和期望,进一步完善学生参与的教学管理体制 | 第48-50页 |
| 第七章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 1 结论 | 第50页 |
| 2 本研究的不足与展望 | 第50-52页 |
| ·对SERVQUAL量表的维度和指标尚须进一步探讨 | 第50页 |
| ·扩大学生满意度评价的范围和层次 | 第50-51页 |
| ·高等教育与其他服务产业的异同 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 作者简介 | 第58页 |
