基于ITIL的A银行IT服务管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 IT服务管理相关理论 | 第13-21页 |
| ·IT服务管理 | 第13-16页 |
| ·IT服务管理的产生背景 | 第13页 |
| ·IT服务管理的内涵与核心思想 | 第13-15页 |
| ·IT服务管理与传统IT管理的区别 | 第15-16页 |
| ·IT服务管理最佳实践—ITIL | 第16-21页 |
| ·ITIL的产生与发展 | 第16-17页 |
| ·ITIL的主要内容 | 第17-19页 |
| ·ITIL的实施 | 第19-21页 |
| 第3章 A银行IT服务管理现状及存在问题分析 | 第21-26页 |
| ·A银行简介及IT服务管理现状 | 第21-23页 |
| ·A银行IT服务管理中存在的问题分析 | 第23-26页 |
| 第4章 基于ITIL的A银行IT服务支持流程设计 | 第26-42页 |
| ·A银行服务台设计 | 第26-30页 |
| ·服务台角色定义 | 第27页 |
| ·服务台架构 | 第27-28页 |
| ·服务台工作职能及服务台与其他流程的关系 | 第28-30页 |
| ·A银行故障管理流程设计 | 第30-33页 |
| ·故障管理流程相关定义 | 第30-31页 |
| ·故障管理流程内容 | 第31-33页 |
| ·A银行问题管理流程设计 | 第33-36页 |
| ·问题管理流程相关定义 | 第34页 |
| ·问题管理流程内容 | 第34-36页 |
| ·A银行变更管理流程设计 | 第36-38页 |
| ·变更管理流程相关定义 | 第36-37页 |
| ·变更管理流程内容 | 第37-38页 |
| ·A银行配置管理流程设计 | 第38-42页 |
| ·配置管理流程相关定义 | 第39-40页 |
| ·配置管理流程内容 | 第40-42页 |
| 第5章 基于ITIL的A银行IT服务交付流程设计 | 第42-58页 |
| ·A银行服务目录管理流程设计 | 第42-43页 |
| ·A银行服务级别管理流程设计 | 第43-47页 |
| ·服务级别管理流程相关定义 | 第44页 |
| ·服务级别管理流程内容 | 第44-47页 |
| ·A银行可用性管理流程设计 | 第47-49页 |
| ·可用性管理流程相关定义 | 第47-48页 |
| ·可用性管理流程内容 | 第48-49页 |
| ·A银行容量管理流程设计 | 第49-51页 |
| ·容量管理流程相关定义 | 第50页 |
| ·容量管理流程内容 | 第50-51页 |
| ·A银行IT服务连续性管理流程设计 | 第51-53页 |
| ·IT服务连续性管理流程相关定义 | 第52页 |
| ·IT服务连续性管理流程内容 | 第52-53页 |
| ·A银行财务管理流程设计 | 第53-58页 |
| ·财务管理流程相关定义 | 第53-54页 |
| ·财务管理流程内容 | 第54-58页 |
| 第6章 A银行ITIL实施建议 | 第58-62页 |
| ·ITIL实施需求分析建议 | 第58-59页 |
| ·ITIL实施的关键成功因素 | 第59-60页 |
| ·持续完善和优化ITIL流程 | 第60-62页 |
| 第7章 结论 | 第62-64页 |
| ·本文主要研究结论 | 第62-63页 |
| ·研究的局限性与研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附表 | 第67页 |
