顾客满意及其影响因素分析--基于宽带服务市场的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究的意义 | 第13页 |
| ·研究流程 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-31页 |
| ·宽带服务概述 | 第14-16页 |
| ·宽带网络、接入方式与服务提供商 | 第14-15页 |
| ·宽带服务的内涵 | 第15-16页 |
| ·顾客满意 | 第16-25页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第18-23页 |
| ·顾客满意度指数模型的比较 | 第23-24页 |
| ·中国电信服务满意度指数(TCSI) | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第25-28页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第25-26页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第26-28页 |
| ·服务质量 | 第28-31页 |
| ·服务质量的定义 | 第28-29页 |
| ·服务质量的维度 | 第29-31页 |
| 第3章 理论模型与假设条件 | 第31-36页 |
| ·理论模型的提出 | 第31-34页 |
| ·对中国电信服务满意度指数(TCSI)的讨论 | 第31页 |
| ·对中国顾客满意度指数模型(CCSI)的讨论 | 第31-32页 |
| ·研究模型的提出 | 第32-34页 |
| ·研究假设的提出 | 第34页 |
| ·变量的操作性定义 | 第34-36页 |
| 第4章 研究方法 | 第36-42页 |
| ·研究方法与程序 | 第36-37页 |
| ·专题组座谈 | 第36-37页 |
| ·研究对象的选择 | 第37-38页 |
| ·研究对象 | 第38页 |
| ·抽样总体 | 第38页 |
| ·抽样设计与调查方法 | 第38-39页 |
| ·样本数量 | 第38-39页 |
| ·样本结构 | 第39页 |
| ·调查方法 | 第39页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第40页 |
| ·问卷结构 | 第40页 |
| ·数据分析方法 | 第40-42页 |
| ·描述性统计 | 第40-41页 |
| ·因子分析(Factor Analysis) | 第41页 |
| ·信度检验(Reliability Test) | 第41页 |
| ·结构方程建模(SEM) | 第41-42页 |
| 第5章 数据分析 | 第42-63页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-45页 |
| ·样本基本信息 | 第42-43页 |
| ·宽带服务质量评价 | 第43-44页 |
| ·宽带产品质量评价 | 第44页 |
| ·感知价值评价 | 第44-45页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚评价 | 第45页 |
| ·探索性因子分析 | 第45-51页 |
| ·宽带服务质量 | 第46-48页 |
| ·顾客满意、感知价值和顾客忠诚 | 第48-51页 |
| ·信度与效度分析 | 第51-55页 |
| ·信度分析 | 第51-54页 |
| ·效度分析 | 第54-55页 |
| ·计算因子得分 | 第55页 |
| ·验证性因子分析 | 第55-60页 |
| ·宽带服务质量 | 第56-58页 |
| ·顾客满意、感知价值和顾客忠诚 | 第58-60页 |
| ·竞争性模型评估 | 第60-63页 |
| ·基础模型评估 | 第60-61页 |
| ·竞争性模型评估 | 第61-63页 |
| 第6章 研究结论与营销建议 | 第63-73页 |
| ·研究结果讨论 | 第63-66页 |
| ·模型变量之间的关系分析 | 第63-65页 |
| ·模型变量与观测变量之间的关系分析 | 第65-66页 |
| ·研究结论 | 第66-67页 |
| ·理论贡献与营销建议 | 第67-71页 |
| ·理论贡献 | 第67-68页 |
| ·营销建议 | 第68-71页 |
| ·研究局限性与未来研究方向 | 第71-73页 |
| ·研究局限性 | 第71-72页 |
| ·未来研究方向 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录一: 调查问卷 | 第77-81页 |
| 附录二: 旋转后的因子载荷矩阵 | 第81-82页 |
| 附录三: 基础模型的SEM分析结果 | 第82-83页 |
| 附录四: 竞争模型的SEM分析结果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第85页 |
