| 论文提要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 引言 | 第8-11页 |
| （一） 选题背景和研究意义 | 第8页 |
| （二） 研究现状 | 第8-10页 |
| （三） 文章框架和创新之处 | 第10-11页 |
| 一、关系型贷款的概况 | 第11-15页 |
| （一） 关系型贷款的提出 | 第11-12页 |
| （二） 关系型贷款的利弊分析 | 第12-14页 |
| 1、关系型贷款的优势 | 第12-13页 |
| 2、关系型贷款的弊端 | 第13-14页 |
| （三） 软信息：关系型贷款的核心 | 第14-15页 |
| 二、中外商业银行中“关系”的比较 | 第15-20页 |
| （一） 关系：银行经营的关键 | 第15-16页 |
| （二） 国外银行利用“关系”成功经验分析 | 第16-18页 |
| （三） 中国商业银行：从个人关系到机构关系 | 第18-20页 |
| 三、客户关系管理（CRM）及其应用 | 第20-26页 |
| （一） 以客户为中心的 CRM | 第20页 |
| （二） CRM 的经营理念 | 第20-24页 |
| 1、客户：商业银行的战略性资源 | 第20-21页 |
| 2.CRM 的经营理念 | 第21-23页 |
| 3 创办“特色银行” | 第23-24页 |
| （三） CRM 的实施步骤 | 第24-26页 |
| 1、识别客户 | 第24页 |
| 2、分析客户差异 | 第24页 |
| 3、与客户保持良性接触 | 第24-25页 |
| 4、定制个性化化服务 | 第25-26页 |
| 四、我国商业银行在关系型贷款中实施 CRM 的动因及现状 | 第26-35页 |
| （一） 我国商业银行在关系型贷款中实施 CRM 的动因 | 第26-31页 |
| 1、加入WTO 后我国商业银行面临更加激烈的竞争 | 第26-27页 |
| 2、现存关系型贷款的弊端 | 第27-28页 |
| 3.CRM 在其管理理念上的优势 | 第28-30页 |
| 4、国外银行采用CRM 的成功经验分析 | 第30-31页 |
| （二） 我国商业银行在关系型贷款中实施 CRM 的现状 | 第31-35页 |
| 1、我国商业银行实施CRM 的现状 | 第31-34页 |
| 2、我国商业银行在关系型贷款中实施 CRM 的现状 | 第34-35页 |
| 五 CRM 在我国商业银行关系型贷款中的运用探讨 | 第35-41页 |
| （一） 我国商业银行在关系型贷款中实施 CRM 的重点 | 第35-38页 |
| 1、建立客户资料库 | 第35页 |
| 2、优化客户结构，培养优质客户群 | 第35-36页 |
| 3、实施差异化服务政策 | 第36-37页 |
| 4、注重客户经理的配备和管理 | 第37页 |
| 5、增强自动化和电子化运营能力 | 第37-38页 |
| (二) 我国商业银行实施 CRM 的障碍和问题 | 第38-41页 |
| 1、社会传统 | 第38页 |
| 2、经营理念方面 | 第38-39页 |
| 3、经营管理体制方面 | 第39页 |
| 4、技术方面 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
