商丘供电公司金桥工程中大客户营销策略研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-11页 |
| ·金桥工程简介 | 第7页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-9页 |
| ·研究内容与论文框架 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究框架 | 第9-11页 |
| 第二章 客户服务营销相关理论综述 | 第11-16页 |
| ·服务营销的涵义及特征 | 第11页 |
| ·服务营销理论的研究概况 | 第11-12页 |
| ·服务营销理论在电力企业中的发展 | 第12-13页 |
| ·电力大客户服务营销相关理论 | 第13-16页 |
| ·电力大客户的定义和特征 | 第13-14页 |
| ·大客户服务营销相关理论 | 第14-16页 |
| 第三章 商丘供电公司客户服务营销现状研究 | 第16-21页 |
| ·商丘供电公司概况 | 第16-17页 |
| ·商丘供电公司外部竞争环境分析 | 第17-18页 |
| ·潜在竞争者的竞争 | 第17-18页 |
| ·现有竞争者的竞争 | 第18页 |
| ·商丘供电公司客户服务营销的现状 | 第18-21页 |
| ·目标客户现状 | 第19页 |
| ·服务人员和服务过程现状 | 第19页 |
| ·服务促销现状 | 第19页 |
| ·客户服务信息利用现状 | 第19-20页 |
| ·客户满意度评价现状 | 第20-21页 |
| 第四章 商丘供电公司大客户的识别和选择 | 第21-27页 |
| ·电力客户细分与大客户服务 | 第21页 |
| ·商丘供电公司大客户的识别和选择方法 | 第21-27页 |
| ·供电大客户的识别和选择方法 | 第21-23页 |
| ·客户利润价值金字塔和ABC分类法 | 第23-24页 |
| ·ABC分类法在电力大客户识别与选择中的应用 | 第24-25页 |
| ·商丘供电公司大客户的选择分类 | 第25-27页 |
| 第五章 商丘供电公司大客户满意度评价测评研究 | 第27-39页 |
| ·大客户满意度评价指标体系的构建 | 第27-34页 |
| ·设定指标体系所遵循的原则 | 第27页 |
| ·大客户满意度指数测评指标体系 | 第27-28页 |
| ·大客户满意度测评指标的量化 | 第28-29页 |
| ·大客户满意度测评指标权重的确定 | 第29-34页 |
| ·大客户满意度指数的计算 | 第34-39页 |
| ·大客户满意度测评问卷的设计与发放 | 第34页 |
| ·大客户满意度指标测评值的确定 | 第34-39页 |
| 第六章 提高大客户满意度的服务营销措施建议 | 第39-47页 |
| ·服务渠道扁平化策略 | 第39-41页 |
| ·大客户服务营销组织机构的建立 | 第39-40页 |
| ·大客户服务中心的功能设置 | 第40页 |
| ·大客户服务中心的内部结构及岗位设置 | 第40-41页 |
| ·加强大客户服务队伍建设 | 第41页 |
| ·个性化服务策略 | 第41-43页 |
| ·实施真正的“一对一”服务 | 第42页 |
| ·开通绿色通道，在供电营业厅设立大客户服务专区 | 第42页 |
| ·在95598 客服热线设置大客户专用通道 | 第42-43页 |
| ·“全天时”和“零延时”服务 | 第43页 |
| ·为大客户提供个性化的账单服务 | 第43页 |
| ·提供完备的技术支持服务 | 第43页 |
| ·差异化等级服务策略 | 第43-45页 |
| ·客户关系营销策略 | 第45-47页 |
| ·建立大客户档案 | 第45页 |
| ·进行客户关系评价 | 第45页 |
| ·开展与客户互动策略 | 第45-47页 |
| 第七章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 附录1 | 第52-54页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第54页 |
