| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·课题的研究背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状与发展趋势 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心现状 | 第10-12页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第12-13页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文的结构 | 第14-16页 |
| 2 呼叫中心关键技术的探讨 | 第16-30页 |
| ·呼叫中心的接入技术 | 第16-20页 |
| ·基于板卡的方案 | 第16-18页 |
| ·基于交换机的ACD 方案 | 第18-20页 |
| ·VoIP(Voice Over Internet Protocol)结合方案 | 第20页 |
| ·呼叫中心的 CTI 系统 | 第20-27页 |
| ·CTI 系统的介绍 | 第20-21页 |
| ·CTI 的结构说明 | 第21页 |
| ·CTI 应用程序接口分析与比较 | 第21-24页 |
| ·CTI 关键技术以及遵循的协议和国际标准 | 第24-27页 |
| ·交互式语音应答设备（IVR） | 第27-28页 |
| ·七号信令 | 第28-29页 |
| ·关键开发技术及工具介绍 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 3 呼叫中心的系统结构 | 第30-41页 |
| ·呼叫中心综述 | 第30-34页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心业务分类 | 第31-32页 |
| ·呼叫中心的职能 | 第32-33页 |
| ·基于广电业务的呼叫中心特点概述 | 第33-34页 |
| ·基于NBX 的呼叫中心架构 | 第34-36页 |
| ·呼叫中心结构 | 第36-40页 |
| ·呼叫中心基本结构 | 第36-37页 |
| ·黄石广电呼叫中心硬件环境结构 | 第37-39页 |
| ·黄石广电呼叫中心服务器端软件结构 | 第39-40页 |
| ·黄石广电呼叫中心客户端软件结构 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 4 呼叫中心座席端软件系统的设计 | 第41-49页 |
| ·座席端软件系统需求 | 第41-42页 |
| ·座席端软件系统功能需求重述 | 第41-42页 |
| ·座席端软件系统非功能性需求 | 第42页 |
| ·系统重用 | 第42-43页 |
| ·班长座席监控系统 | 第42-43页 |
| ·数据库通讯中间件 | 第43页 |
| ·录音客户端 | 第43页 |
| ·其他 | 第43页 |
| ·数据库设计 | 第43-45页 |
| ·座席端软件系统架构设计 | 第45-46页 |
| ·座席端软件系统类设计 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 5 呼叫中心座席端软件系统的实现 | 第49-56页 |
| ·开发平台和开发工具 | 第49页 |
| ·功能实现 | 第49-52页 |
| ·主要类实现 | 第49-51页 |
| ·主要流程实现 | 第51-52页 |
| ·主要实现功能介绍 | 第52-55页 |
| ·登陆系统 | 第52页 |
| ·话务功能 | 第52-54页 |
| ·保持功能 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 6 呼叫中心服务器端软件系统的设计与实现 | 第56-62页 |
| ·服务器端相关软件配置与实现 | 第56-57页 |
| ·CTI 相关软件 | 第56页 |
| ·kingbus 中间件 | 第56-57页 |
| ·操作系统，数据库及其他 | 第57页 |
| ·服务器端座席管理系统的设计 | 第57-60页 |
| ·服务器端座席管理系统架构设计 | 第57-58页 |
| ·网站结构设计 | 第58-60页 |
| ·服务器端座席管理系统的实现 | 第60页 |
| ·本章小结 | 第60-62页 |
| 7 总结与展望 | 第62-64页 |
| ·全文总结 | 第62-63页 |
| ·后继展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |