| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·课题背景 | 第12-13页 |
| ·课题研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究进展及成果 | 第14-16页 |
| ·国外研究进展 | 第14-15页 |
| ·国内研究进展 | 第15页 |
| ·技术发展趋势 | 第15-16页 |
| ·本文的研究内容及原则 | 第16-18页 |
| 第2章 呼叫中心及CRM 系统概述 | 第18-27页 |
| ·引言 | 第18页 |
| ·呼叫中心系统概述 | 第18-23页 |
| ·呼叫中心系统 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心系统结构组成 | 第19-23页 |
| ·客户关系管理概述 | 第23-26页 |
| ·客户关系管理 | 第23页 |
| ·CRM 系统的架构 | 第23-24页 |
| ·CRM 系统的组成 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 呼叫中心B/S 结构CRM 系统的分析和设计 | 第27-42页 |
| ·呼叫中心CRM 系统分析 | 第27-32页 |
| ·系统软件结构分析 | 第27页 |
| ·系统开发平台分析 | 第27-28页 |
| ·数据访问技术分析 | 第28-31页 |
| ·系统业务分析 | 第31页 |
| ·系统数据流程分析 | 第31-32页 |
| ·呼叫中心CRM 系统设计 | 第32-40页 |
| ·系统的设计方案 | 第32-33页 |
| ·呼叫中心CRM 系统体系结构 | 第33-35页 |
| ·呼叫中心CRM 系统外部集成 | 第35页 |
| ·系统的设计模式 | 第35-38页 |
| ·呼叫中心CRM 系统功能设计 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 第4章 呼叫中心CRM 系统的实现 | 第42-49页 |
| ·登录以及身份验证模块 | 第42页 |
| ·主控系统模块 | 第42-44页 |
| ·资料管理系统模块 | 第44-45页 |
| ·业务管理模块 | 第45-46页 |
| ·多媒体信息管理模块 | 第46-47页 |
| ·管理员管理模块 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |