商业银行的顾客满意度研究
| 中文摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-12页 |
| 第一章 引言 | 第12-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路及框架结构 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 顾客满意度研究理论综述 | 第15-26页 |
| ·顾客满意产生机理 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第17-26页 |
| ·卡诺模型 | 第17-18页 |
| ·MOSTER模型 | 第18-19页 |
| ·四分图分析模型 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第20-23页 |
| ·服务业顾客满意度测评模型 | 第23-26页 |
| 第三章 商业银行现状分析 | 第26-28页 |
| ·我国商业银行的现状分析 | 第26-27页 |
| ·我国商业银行的顾客满意度测评现状及问题 | 第27-28页 |
| 第四章 商业银行顾客满意度测评指标体系的构建 | 第28-38页 |
| ·构建指标体系的原则 | 第29页 |
| ·指标体系的构成 | 第29-32页 |
| ·指标的量化 | 第32-33页 |
| ·指标权重的确定 | 第33-37页 |
| ·应用流程 | 第37-38页 |
| 第五章 商业银行顾客满意度的实证研究 | 第38-43页 |
| ·数据搜集与整理 | 第38-39页 |
| ·数据测算与分析 | 第39-43页 |
| ·四分图分析 | 第39-40页 |
| ·因子分析 | 第40-43页 |
| ·银行同业竞争分析 | 第43页 |
| 第六章 商业银行顾客满意度的提升途径 | 第43-47页 |
| ·加强顾客关系管理，实行差异营销 | 第44-45页 |
| ·提供关键时点服务，提高服务效率 | 第45-46页 |
| ·优化服务流程，提供一体化服务 | 第46页 |
| ·重视员工，发挥员工杠杆效应 | 第46-47页 |
| 第七章 结论与建议 | 第47-49页 |
| ·研究成果 | 第47页 |
| ·不足之处及努力方向 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 商业银行顾客满意度调查问卷 | 第52-57页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简况及联系方式 | 第59-60页 |
