小型呼叫中心业务平台设计与实现
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·研究背景 | 第6-9页 |
| ·呼叫中心发展历史 | 第6-7页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第7页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心的在国内外的研究发展现状 | 第8-9页 |
| ·选题背景和论文的任务 | 第9-10页 |
| ·论文的组织结构 | 第10-11页 |
| 第二章 系统总体方案设计 | 第11-20页 |
| ·客户服务现状分析 | 第11-12页 |
| ·系统方案选择 | 第12-15页 |
| ·呼叫接入方案选择 | 第12-14页 |
| ·传输信令选择 | 第14页 |
| ·语音板卡选择 | 第14-15页 |
| ·系统整体结构设计 | 第15-18页 |
| ·系统硬件结构 | 第15-16页 |
| ·系统软件功能模块划分 | 第16-17页 |
| ·系统的三层结构设计思路 | 第17-18页 |
| ·模块的部署 | 第18页 |
| ·系统运行环境及开发工具 | 第18-20页 |
| ·开发语言及开发环境 | 第18-19页 |
| ·系统运行环境 | 第19-20页 |
| 第三章 系统主要参数的分析和估算 | 第20-33页 |
| ·呼叫中心业务分析和数学模型的引入 | 第20-21页 |
| ·排队理论概述 | 第21-22页 |
| ·排队模型的建立和推导 | 第22-26页 |
| ·建立呼叫中心排队模型 | 第22页 |
| ·对排队模型的假设检验 | 第22-26页 |
| ·系统性能参数的估算及坐席数目的确定 | 第26-29页 |
| ·系统模型的改进及坐席数目的调整 | 第29-33页 |
| 第四章 主要模块的设计与实现 | 第33-58页 |
| ·ACD模块的设计与实现 | 第33-41页 |
| ·ACD技术简介 | 第33页 |
| ·ACD模块的设计思路 | 第33-34页 |
| ·ACD模块的数据结构 | 第34-39页 |
| ·ACD流程及坐席分配算法的实现 | 第39-41页 |
| ·CTI模块的设计与实现 | 第41-48页 |
| ·语音卡编程简介 | 第41-42页 |
| ·消息驱动机制及其数据结构 | 第42-43页 |
| ·通道状态转换及其实现 | 第43-48页 |
| ·IVR及录音模块的设计与实现 | 第48-51页 |
| ·IVR关键技术实现 | 第48页 |
| ·主叫识别及呼叫日志 | 第48-50页 |
| ·录音功能实现 | 第50-51页 |
| ·网络模块的设计与实现 | 第51-54页 |
| ·网络模块结构 | 第51-52页 |
| ·通信协议 | 第52-54页 |
| ·用户界面及系统参数配置 | 第54-58页 |
| ·系统状态监控界面 | 第54-55页 |
| ·登录界面 | 第55页 |
| ·录音查询、播放界面 | 第55-56页 |
| ·系统参数设置界面 | 第56-57页 |
| ·系统日志 | 第57-58页 |
| 第五章 总结与展望 | 第58-61页 |
| ·结论 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
