| 引言 | 第1-8页 |
| 第一章 青岛海景花园大酒店服务质量控制概述 | 第8-12页 |
| 第一节 青岛海景花园大酒店概况 | 第8-9页 |
| 第二节 青岛海景花园大酒店服务质量控制系统概述 | 第9-12页 |
| 第二章 饭店服务质量控制理论综述 | 第12-20页 |
| 第一节 饭店服务质量的内涵 | 第12-14页 |
| 第二节 饭店服务质量控制的文献综述 | 第14-17页 |
| 第三节 研究相关的理论基础 | 第17-20页 |
| 第三章 青岛海景酒店服务质量控制系统优化的研究方法 | 第20-23页 |
| 第一节 留置问卷调研 | 第20-21页 |
| 第二节 访谈调研 | 第21-23页 |
| 第四章 青岛海景酒店服务质量控制系统优化的研究结果 | 第23-39页 |
| 第一节 定量分析 | 第23-28页 |
| 第二节 定性分析 | 第28-36页 |
| 第三节 服务质量控制问题的原因分析 | 第36-39页 |
| 第五章 青岛海景酒店服务质量控制系统优化措施 | 第39-46页 |
| 第一节 完善服务质量标准，健全组织保证机构 | 第39-40页 |
| 第二节 改进服务质量过程与结果控制 | 第40-41页 |
| 第三节 提高服务质量保障控制效果 | 第41-43页 |
| 第四节 强化内部营销，采用人性化服务质量控制方法 | 第43-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-56页 |
| 论文摘要 | 第56-60页 |
| ABSTRACT | 第60-63页 |