北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·汽车维修行业的勃兴 | 第7-8页 |
| ·中国汽车维修行业发展面临的问题 | 第8-10页 |
| ·北京市汽车维修服务市场简介 | 第10-11页 |
| ·问题界定 | 第11-12页 |
| ·研究范围与对象 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-31页 |
| ·服务质量 | 第14-27页 |
| ·服务的涵义与特性 | 第14-16页 |
| ·服务质量的涵义与特性 | 第16-19页 |
| ·服务质量的衡量方法 | 第19-27页 |
| ·顾客满意度 | 第27-31页 |
| ·顾客满意度涵义 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度衡量模式 | 第28-29页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第29-31页 |
| 第三章 研究模型与方法 | 第31-38页 |
| ·研究模型、假设和操作变量 | 第31-33页 |
| ·研究模型 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32页 |
| ·操作变量及定义 | 第32-33页 |
| ·研究工具与分析方法 | 第33-38页 |
| ·问卷设计 | 第33-36页 |
| ·抽样设计 | 第36页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第36-37页 |
| ·数据分析方法 | 第37-38页 |
| 第四章 样本资料分析 | 第38-59页 |
| ·顾客基本资料分析 | 第38-41页 |
| ·顾客群体构成分析 | 第38-39页 |
| ·顾客的消费决策过程分析 | 第39-41页 |
| ·期望服务质量与感知服务质量差距分析 | 第41-57页 |
| ·对顾客期望服务质量的分析 | 第42-49页 |
| ·对顾客感知服务质量的分析 | 第49-56页 |
| ·汽车维修服务质量的期望与感知的差距 | 第56-57页 |
| ·假设验证的结果 | 第57-59页 |
| 第五章 结论与建议 | 第59-63页 |
| ·结论 | 第59-60页 |
| ·建议 | 第60-61页 |
| ·研究不足 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
