S市移动通信公司客户流失问题研究
| 1 导论 | 第1-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·解决问题 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第11-14页 |
| ·基本思路 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 2 相关概念理论概述 | 第14-25页 |
| ·相关概念简述 | 第14-20页 |
| ·客户忠诚度 | 第14页 |
| ·客户流失率 | 第14-19页 |
| ·客户满意度 | 第19-20页 |
| ·相关理论简述 | 第20-22页 |
| ·客户价值和客户让度价值 | 第20-21页 |
| ·客户的感知价值 | 第21-22页 |
| ·关系营销理论 | 第22页 |
| ·客户流失管理借鉴 | 第22-25页 |
| 3 S市移动通信公司客户流失情况分析 | 第25-39页 |
| ·S市移动通信公司情况简介 | 第25-27页 |
| ·S市移动通信公司客户流失外部环境分析 | 第27-30页 |
| ·市场结构变化的情况 | 第27-28页 |
| ·推动市场变化的主要力量 | 第28-29页 |
| ·企业当前的竞争形式 | 第29-30页 |
| ·S市移动通信公司客户流失内部因素分析 | 第30-34页 |
| ·企业面临高流失率的困境 | 第30-32页 |
| ·企业面临的主要任务 | 第32-34页 |
| ·S市移动通信公司客户流失情况分析 | 第34-39页 |
| ·客户情况调查 | 第34页 |
| ·调查结果统计分析 | 第34-39页 |
| 4 S市移动通信公司客户流失管理策略设计 | 第39-62页 |
| ·产品资费管理 | 第39-44页 |
| ·建立适合的资费价格 | 第40-42页 |
| ·设计针对不同客户需求的资费套餐 | 第42-44页 |
| ·通信网络质量管理 | 第44页 |
| ·通话质量和网络覆盖范围 | 第44页 |
| ·树立优质网络服务提供商的形象 | 第44页 |
| ·客户服务管理 | 第44-48页 |
| ·客户服务质量对客户流失管理的作用 | 第45-46页 |
| ·提高客户服务质量的途径 | 第46-48页 |
| ·客户感知价值管理 | 第48-54页 |
| ·提高客户的感知价值 | 第48-52页 |
| ·客户流失的机会成本 | 第52-54页 |
| ·基于客户心理方面的流失管理 | 第54-56页 |
| ·社会影响对客户流失的作用 | 第54页 |
| ·手机号码问题 | 第54-55页 |
| ·品牌形象对客户的影响 | 第55-56页 |
| ·渠道流失管理 | 第56-58页 |
| ·经销商对客户流失的影响 | 第56-57页 |
| ·分阶段返利计划 | 第57-58页 |
| ·客户关系管理 | 第58-60页 |
| ·建立互动的客户关系 | 第58-59页 |
| ·价值客户的流失管理 | 第59-60页 |
| ·基于客户流失率公式的客户流失管理 | 第60-62页 |
| 5 S市移动通信公司客户流失管理策略实施 | 第62-66页 |
| ·企业高层领导的高度重视 | 第62页 |
| ·在目前的业务流程中增加客户流失控制流程 | 第62页 |
| ·建立客户档案和客户关系管理系统 | 第62-63页 |
| ·设立前台营业人员挽回客户考核制度 | 第63-64页 |
| ·采用灵活弹性资费政策 | 第64页 |
| ·建设全员管理客户流失的工作意识 | 第64-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| ·主要结论 | 第66页 |
| ·创新之处 | 第66页 |
| ·研究限制 | 第66-67页 |
| ·进一步研究的问题 | 第67-68页 |
| 7 致谢 | 第68-69页 |
| 8 参考文献 | 第69-70页 |
