| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·本课题提出的背景和意义 | 第7页 |
| ·本课题国内外的研究现状 | 第7-8页 |
| ·研究电子商务环境下的电力客户关系管理意义和动机 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理 | 第10-16页 |
| ·客户价值的计算 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理的产生与内涵 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的特征 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第14-16页 |
| 第三章 电子商务环境下的客户关系管理 | 第16-21页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的历史演变 | 第16页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理是真正的客户关系管理 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理对电子商务的巨大推动作用 | 第17-19页 |
| ·CRM的作用不可忽视 | 第17-18页 |
| ·电子商务对传统企业的冲击 | 第18-19页 |
| ·电子商务和CRM两者的关系 | 第19-21页 |
| ·电子商务和CRM相辅相成 | 第19-20页 |
| ·CRM推动电子商务的实现 | 第20页 |
| ·CRM只是电子商务的子集 | 第20-21页 |
| 第四章 保定供电公司客户服务中心CRM应用 | 第21-31页 |
| ·客户服务中心的性质 | 第21页 |
| ·客户服务中心实施CRM的目标 | 第21-22页 |
| ·客户的真正需求 | 第21-22页 |
| ·挖掘客户的潜在价值 | 第22页 |
| ·找出“金牌客户” | 第22页 |
| ·客户服务中心如何实施CRM | 第22-25页 |
| ·进行管理创新 | 第22-23页 |
| ·建立客户电子档案库 | 第23页 |
| ·建立面向客户的多渠道电力客户服务系统 | 第23-24页 |
| ·建立基于CTI技术的呼叫中心 | 第24页 |
| ·完善客户经理制 | 第24-25页 |
| ·保定电力客户服务中心网站的建设 | 第25-31页 |
| ·首页简介 | 第25-26页 |
| ·各个链接页的介绍 | 第26-30页 |
| ·预设计了将来与其他系统的链接按钮 | 第30-31页 |
| 第五章 保定供电公司客户服务中心客户忠诚度灰色关联分析模型 | 第31-38页 |
| ·基本方法与步骤 | 第31-32页 |
| ·对原始数据初值化处理 | 第31页 |
| ·求差序列求各个时刻的X_i与其参考数列中的X_0的绝对差 | 第31页 |
| ·求两级最小差与最大差两级最小差 | 第31页 |
| ·计算X_1，X_2，...X_k对X_0的关联系数ζⅰ(k) | 第31-32页 |
| ·计算关联度 | 第32页 |
| ·关联度γ_i分析 | 第32页 |
| ·应用实例 | 第32-36页 |
| ·资料来源 | 第32-33页 |
| ·计算步骤 | 第33-36页 |
| ·讨论 | 第36-38页 |
| 第六章 保定供电公司客户服务中心的网络营销 | 第38-42页 |
| ·客户服务中心网络营销面临的机遇 | 第38页 |
| ·网络营销的外部条件 | 第38页 |
| ·内部条件和微观经济环境 | 第38页 |
| ·电力商品的特殊性有利于实行网络营销 | 第38页 |
| ·网络营销的优势有利于推动电力网络营销 | 第38页 |
| ·客户服务中心网络营销面临的挑战 | 第38-39页 |
| ·思想观念滞后 | 第38-39页 |
| ·网站与网络的基础设施建设跟不上 | 第39页 |
| ·市场体制与网络防范机制不健全 | 第39页 |
| ·技术与管理人才素质较差 | 第39页 |
| ·客户服务中心网络营销应对的措施 | 第39-42页 |
| ·树立网络营销的新观念 | 第39-40页 |
| ·加强网站与网络基础设施建设 | 第40页 |
| ·正确实施电力网络营销的策略 | 第40-41页 |
| ·提高电力企业网络营销人员的素质 | 第41-42页 |
| 第七章 结束语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 在学期间发表论文和参加科研情况 | 第45页 |
