| 一、客户关系管理主要理论及管理模式 | 第1-19页 |
| 1 有关概念的界定 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理 | 第9-10页 |
| ·模式 | 第10页 |
| ·快速消费品市场的消费者与客户 | 第10-11页 |
| 2 营销学相关理论问题 | 第11-17页 |
| ·企业对待市场的导向 | 第11-12页 |
| ·消费者价值选择必然趋势及对企业的价值 | 第12-13页 |
| ·客户关系营销 | 第13-17页 |
| 3 国内外企业客户关系管理模式简述 | 第17-18页 |
| ·国外优秀企业客户关系管理模式简述 | 第17-18页 |
| ·国内企业客户关系管理模式简述 | 第18页 |
| 4 对客户关系管理模式理论和实践的评述 | 第18-19页 |
| 二、影响企业经营绩效的理论研究及实践分析 | 第19-35页 |
| 1 企业经营绩效理论分析 | 第19-22页 |
| ·衡量企业经营绩效的指标 | 第19-20页 |
| ·市场需求及成本对企业经营绩效的影响 | 第20-21页 |
| ·市场结构与竞争强度对企业经营绩效的影响 | 第21-22页 |
| 2 洗化行业及获利性分析 | 第22-32页 |
| ·洗发水行业分析 | 第22-27页 |
| ·洗发水行业获利性分析 | 第27-30页 |
| ·行业内主要制造商介绍及分析 | 第30-32页 |
| 3 国内外企业经营绩效评述 | 第32-35页 |
| ·行业获利关键 | 第32-33页 |
| ·优秀品牌获利关键 | 第33-34页 |
| ·主要制造商获利关键 | 第34-35页 |
| 三、客户关系管理对企业经营绩效的影响 | 第35-38页 |
| 1 决定企业经营绩效的核心要素 | 第35-36页 |
| ·全面认识消费者需求，通过满足需求获得经营绩效 | 第35页 |
| ·以“消费者服务、质量”为核心整合内部运作，而获得成本优势 | 第35-36页 |
| ·通过整合资源提升公司价值，以获得持续赢利能力 | 第36页 |
| 2 客户关系管理模式对企业经营绩效的影响分析 | 第36-38页 |
| ·树立以消费者为中心的经营理念，是企业获得长远利益的基础 | 第36-37页 |
| ·提高消费者满意度，以获得收入增长和成本降低的双重效果 | 第37页 |
| ·科学进行消费者关系管理，培养消费者的忠诚度，从而获得公司价值 | 第37-38页 |
| 四、丝宝集团客户关系管理的现状分析 | 第38-42页 |
| 1 丝宝集团概况 | 第38-39页 |
| 2 丝宝集团客户关系管理模式的现状 | 第39-41页 |
| ·丝宝集团客户关系管理模式 | 第39-40页 |
| ·丝宝集团客户关系管理模式与企业经营绩效 | 第40-41页 |
| 3 丝宝集团客户关系管理模式的评述 | 第41-42页 |
| 五、丝宝集团客户关系管理模式设想 | 第42-47页 |
| 1 企业组织目标设立 | 第42-43页 |
| ·企业组织目标 | 第42页 |
| ·消费者满意与经营绩效 | 第42-43页 |
| 2 客户关系管理模式设想 | 第43-47页 |
| ·设想原则 | 第43页 |
| ·设想思想 | 第43-44页 |
| ·设想内容 | 第44-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
