| 1 引言 | 第1-10页 |
| 2 顾客关系营销的发展背景及在我国应用的现状 | 第10-19页 |
| ·顾客关系营销的驱动因素 | 第10-11页 |
| ·市场格局的巨大变化将顾客提到企业经营活动的核心位置 | 第10页 |
| ·竞争的日益激烈要求企业开展顾客关系营销 | 第10页 |
| ·信息技术的飞速进步使顾客关系营销的实现成为可能 | 第10-11页 |
| ·经济利益的驱动使顾客关系营销在企业中发展更为迅猛 | 第11页 |
| ·顾客关系营销的发展方向 | 第11-12页 |
| ·信息技术的飞速进步将使顾客关系营销向着个人化、虚拟化的方向发展 | 第11-12页 |
| ·实践中，顾客关系向着“更宽、更远、更深”三个维度发展 | 第12页 |
| ·国内顾客关系营销现状 | 第12-14页 |
| ·顾客关系营销开始普遍受到重视 | 第13页 |
| ·对顾客关系营销的认识和操作存在着偏差 | 第13-14页 |
| ·顾客关系营销的意义--实现企业与顾客的双赢 | 第14-19页 |
| ·“关系”为顾客实现或增加的价值 | 第14-15页 |
| ·“关系”为企业实现或增加的价值 | 第15-19页 |
| 3 顾客关系营销的相关理论分析 | 第19-32页 |
| ·关系营销 | 第19-22页 |
| ·关系营销的产生和含义 | 第19-20页 |
| ·关系营销的层次 | 第20-21页 |
| ·关系营销和顾客关系营销的联系 | 第21-22页 |
| ·顾客关系 | 第22-32页 |
| ·顾客关系的本质分析 | 第23-26页 |
| ·市场经济条件下顾客关系的表现 | 第26-27页 |
| ·不同营销观念下的顾客关系 | 第27-28页 |
| ·顾客关系的类型选择 | 第28-32页 |
| 4 顾客关系营销策略 | 第32-48页 |
| ·顾客细分 | 第32-35页 |
| ·盈利性顾客和非盈利性顾客 | 第33-34页 |
| ·交易型顾客和关系型顾客 | 第34-35页 |
| ·加强与顾客的沟通交流 | 第35-38页 |
| ·建立多种与顾客联系的渠道 | 第35-36页 |
| ·让顾客参与产品的设计、生产、流通等全过程，实现价值的共同创造 | 第36-37页 |
| ·企业在与顾客的交流中倾注情感要素 | 第37-38页 |
| ·为顾客创造更大的价值 | 第38-43页 |
| ·提供能够满足顾客需求的高质量产品 | 第38-39页 |
| ·建立和维持顾客满意的服务体系 | 第39-41页 |
| ·员工建设 | 第41-43页 |
| ·加强企业市场营销中的信用建设 | 第43-45页 |
| ·企业市场营销中面临着的信用道德问题 | 第43页 |
| ·企业市场营销中信用建设的具体操作 | 第43-44页 |
| ·顾客信用策略 | 第44-45页 |
| ·不断学习改进，强化与顾客的结构性联系 | 第45-48页 |
| 5 结论 | 第48-50页 |
| 6 尾注 | 第50-52页 |
| 7 主要参考文献 | 第52-54页 |
| 8 在学期间科研成果 | 第54-55页 |
| 9 附记 | 第55页 |
