| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-22页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·文献综述 | 第15-21页 |
| ·网络顾客满意的相关研究 | 第15-18页 |
| ·网上书店的相关研究 | 第18-20页 |
| ·文献小结 | 第20-21页 |
| ·本文研究的可能创新之处 | 第21-22页 |
| 2 网络环境下顾客满意的影响因素分析 | 第22-41页 |
| ·网络顾客满意的相关概念 | 第22-25页 |
| ·顾客满意的定义与衡量 | 第22-24页 |
| ·网络顾客满意的定义与衡量 | 第24-25页 |
| ·网上书店顾客满意的影响因素 | 第25-33页 |
| ·网络商家因素 | 第25-30页 |
| ·消费者个体特征因素 | 第30-32页 |
| ·电子商务交易环境因素 | 第32-33页 |
| ·顾客价值与网络顾客满意 | 第33-37页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第33-34页 |
| ·顾客价值的分类:三分法 | 第34-35页 |
| ·网络顾客价值:内涵与维度 | 第35-37页 |
| ·小结 | 第37页 |
| ·卷入度对网络顾客满意的影响作用 | 第37-41页 |
| ·卷入的定义 | 第37-38页 |
| ·卷入的分类 | 第38-39页 |
| ·卷入程度的衡量 | 第39-40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| 3 研究设计与方法 | 第41-54页 |
| ·研究构思 | 第41-42页 |
| ·研究假设的设定 | 第42-45页 |
| ·网上书店的价值因素与大学生顾客满意 | 第43-44页 |
| ·大学生个体特征因素与大学生顾客满意 | 第44页 |
| ·电子商务交易环境因素与大学生顾客满意 | 第44页 |
| ·卷入度对网上书店与顾客满意关系的影响 | 第44-45页 |
| ·研究假设 | 第45页 |
| ·变量的定义与测量 | 第45-49页 |
| ·变量的定义 | 第45-47页 |
| ·变量的测量 | 第47-49页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第49-51页 |
| ·问卷设计 | 第49-50页 |
| ·数据收集 | 第50-51页 |
| ·数据分析方法 | 第51-54页 |
| 4 统计分析与讨论 | 第54-71页 |
| ·样本基本信息 | 第54-57页 |
| ·大学生人口统计特征 | 第54页 |
| ·大学生网络涉入程度 | 第54-56页 |
| ·大学生网上购书情况 | 第56-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第57-59页 |
| ·网上书店顾客满意影响因子的描述性统计分析 | 第57-58页 |
| ·大学生所感知的顾客满意影响因子的均值分析 | 第58-59页 |
| ·效度与信度分析 | 第59-62页 |
| ·网上书店相关变量的效度与信度分析 | 第59-61页 |
| ·卷入度变量的效度与信度分析 | 第61-62页 |
| ·大学生顾客满意的效度与信度分析 | 第62页 |
| ·相关分析 | 第62-63页 |
| ·回归分析 | 第63-64页 |
| ·干扰变量与网上书店相关因子的交互作用分析 | 第64-67页 |
| ·大学生顾客的个体特征在各变量上的差异分析 | 第67-71页 |
| ·大学生顾客的性别在各变量上的差异分析 | 第67页 |
| ·大学生顾客的婚否在各变量上的差异分析 | 第67-68页 |
| ·大学生顾客的年龄在各变量上的差异分析 | 第68-69页 |
| ·大学生顾客的学历在各变量上的差异分析 | 第69页 |
| ·大学生顾客的可支配资金在各变量上的差异分析 | 第69-71页 |
| 5 研究结论与建议 | 第71-75页 |
| ·实证研究结果讨论 | 第71-73页 |
| ·网上书店的相关变量与大学生顾客满意的关系讨论 | 第71页 |
| ·卷入度对网上书店与顾客满意关系的影响 | 第71-72页 |
| ·大学生个体特征对网上书店各价值因子与顾客满意关系的影响 | 第72-73页 |
| ·假设的检验和修正 | 第73页 |
| ·管理实务建议 | 第73-75页 |
| 结束语 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第84-85页 |