| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·本论文的选题背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·本论文的选题背景 | 第9页 |
| ·本论文的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第10-14页 |
| ·业务流程重组理论研究的历史及现状 | 第10-12页 |
| ·业务流程重组在国外的实践状况 | 第12-13页 |
| ·业务流程重组在我国的应用现状及存在的问题 | 第13-14页 |
| ·本论文的主要研究内容 | 第14-16页 |
| 2 业务流程重组的理论基础和方法 | 第16-22页 |
| ·业务流程重组的基本概念 | 第16-17页 |
| ·流程的定义 | 第16页 |
| ·业务流程重组的定义 | 第16-17页 |
| ·业务流程重组的关键成功因素 | 第17-18页 |
| ·实施业务流程重组的步骤 | 第18-19页 |
| ·业务流程调研诊断 | 第18-19页 |
| ·业务流程再设计 | 第19页 |
| ·业务流程重组实施 | 第19页 |
| ·业务流程重组的典型方法和工具 | 第19-22页 |
| ·鱼骨分析法 | 第19-20页 |
| ·月亮图法 | 第20页 |
| ·绩效—可行性矩阵 | 第20-22页 |
| 3 重庆电信现状分析与大客户服务流程重组的选择 | 第22-32页 |
| ·重庆电信简介 | 第22页 |
| ·重庆电信发展现状 | 第22-25页 |
| ·垄断地位破除 | 第22-23页 |
| ·市场竞争日益激烈 | 第23-24页 |
| ·客户发展日益困难 | 第24-25页 |
| ·大客户是未来市场争夺的焦点 | 第25-29页 |
| ·大客户的重要性 | 第25-26页 |
| ·服务是留住大客户的重要手段 | 第26-27页 |
| ·大客户服务的的问题 | 第27-29页 |
| ·大客户服务流程重组的选择 | 第29-32页 |
| ·流程不畅是造成服务差的主要原因 | 第29-30页 |
| ·流程重组的核心是提升顾客满意的流程 | 第30-32页 |
| 4 重庆电信大客户服务流程诊断 | 第32-38页 |
| ·原有大客户服务流程存在的问题 | 第32-33页 |
| ·原有大客户服务流程(如图4.1所示) | 第32页 |
| ·问题分析 | 第32-33页 |
| ·主要原因分析 | 第33-35页 |
| ·造成问题“用户接口环节多”的原因 | 第34页 |
| ·造成“产品支撑弱”的原因 | 第34页 |
| ·造成“业务流程不畅”的原因 | 第34页 |
| ·造成“网络资源不清”的原因 | 第34页 |
| ·造成“前后端配合不力”的原因 | 第34-35页 |
| ·关键问题梳理 | 第35-36页 |
| ·大客户服务流程的框架 | 第36-38页 |
| 5 大客户服务流程重组的实施 | 第38-51页 |
| ·大客户获取与保留流程的实施 | 第38-45页 |
| ·明确大客户的定义，为大客户提供一揽子解决方案 | 第38页 |
| ·统一客户服务界面，提高营销团队效率 | 第38-39页 |
| ·建立系统化的全流程管理 | 第39-45页 |
| ·网络资源调配流程的实施 | 第45-51页 |
| ·成立客户响应中心，加快市场响应 | 第45页 |
| ·理顺网络资源调配流程，加快业务开通及障碍修复响应速度 | 第45-49页 |
| ·引入内部服务水平协议，促进前后端合作 | 第49-51页 |
| 6 重庆电信大客户服务流程重组的效果与启示 | 第51-54页 |
| ·效果分析 | 第51-53页 |
| ·促进收入预算目标的实现 | 第51页 |
| ·经营竞争能力有明显提高 | 第51页 |
| ·以客响提速为标志的服务水平有明显改善 | 第51-52页 |
| ·维护体系得到优化 | 第52页 |
| ·促进新型企业文化的形成 | 第52-53页 |
| ·重庆电信业务流程重组的启示 | 第53-54页 |
| ·紧扣“时间、空间、质量、成本”四大关键要素 | 第53页 |
| ·坚持“五边”推广原则 | 第53页 |
| ·重视BPR方法和工具的运用 | 第53-54页 |
| 7 重庆电信大客户服务流程的持续优化 | 第54-58页 |
| ·重庆电信大客户服务流程持续优化的需求 | 第54-55页 |
| ·电信网络新的变化 | 第54页 |
| ·新形势下市场前端的要求 | 第54页 |
| ·运维支撑体系存在的问题 | 第54页 |
| ·大客户营销和服务中存在的问题 | 第54-55页 |
| ·重庆电信大客户服务流程持续优化的实施 | 第55-58页 |
| ·清晰后端维护界面 | 第55页 |
| ·客户服务售前流程优化 | 第55-56页 |
| ·客户服务售中流程优化 | 第56页 |
| ·客户服务售后流程优化 | 第56-58页 |
| 8 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |