| 提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景、目的及意义 | 第7-9页 |
| ·本文研究背景 | 第7-8页 |
| ·本文研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·CRM 对企业效益作用的研究现状 | 第9-13页 |
| ·研究现状 | 第9-12页 |
| ·现有研究不足 | 第12-13页 |
| ·本文的研究思路及研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 客户管理工作分析 | 第15-39页 |
| ·传统客户管理工作分析 | 第15-23页 |
| ·传统客户管理工作环境分析 | 第15-18页 |
| ·传统客户管理工作界定 | 第18-19页 |
| ·传统客户管理工作方式描述 | 第19-23页 |
| ·CRM 工作分析 | 第23-39页 |
| ·CRM 内涵界定 | 第23-31页 |
| ·CRM 工作内容界定 | 第31-34页 |
| ·CRM 工作方式描述 | 第34-39页 |
| 第3章 基于定性分析的CRM 对企业效益的影响研究 | 第39-61页 |
| ·CRM 与传统客户管理工作的对比 | 第39-46页 |
| ·CRM 前后客户管理工作的变化 | 第46-52页 |
| ·CRM 对企业效益的影响 | 第52-61页 |
| 第4章 基于定量分析的CRM 对企业效益的影响研究 | 第61-75页 |
| ·CRM 对企业效益影响研究的方法介绍 | 第61-63页 |
| ·CRM 影响企业效益指标体系的建立 | 第63-65页 |
| ·CRM 对企业效益影响的研究过程 | 第65-72页 |
| ·准则层对目标层的特征向量计算 | 第65-67页 |
| ·指标层对准则层的特征向量计算 | 第67-68页 |
| ·方案层对指标层的特征向量计算 | 第68-72页 |
| ·CRM 对企业效益的提升作用 | 第72-75页 |
| 第5章 CRM 影响企业效益的作用机理分析 | 第75-87页 |
| ·CRM 改变客户管理工作的作用因素研究 | 第75-76页 |
| ·CRM 作用因素与企业效益的作用过程分析 | 第76-85页 |
| ·CRM 作用因素对客户管理工作变化的影响 | 第76-81页 |
| ·客户管理工作变化对企业效益影响 | 第81-85页 |
| ·CRM 影响企业经济效益的作用原理 | 第85-87页 |
| 第6章 案例分析 | 第87-91页 |
| ·案例的背景介绍 | 第87页 |
| ·调研目标及数据收集 | 第87-88页 |
| ·分析及结果 | 第88-91页 |
| 第7章 总结 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 摘要 | 第96-98页 |
| ABSTRACT | 第98-101页 |
| 致谢 | 第101页 |