铁路旅客列车顾客满意度测评方法研究及实践
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·问题的引出 | 第9-10页 |
| ·研究铁路旅客列车顾客满意度的背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究铁路顾客满意度的背景 | 第10-11页 |
| ·研究铁路旅客列车顾客满意度的意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究的主要内容和思路 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意度概述 | 第14-23页 |
| ·顾客满意的定义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的层次 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第16页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度的作用 | 第18-19页 |
| ·国内外顾客满意度研究 | 第19-23页 |
| ·国外顾客满意度测评模型 | 第19-21页 |
| ·国内顾客满意度测评模型 | 第21-23页 |
| 第3章 铁路旅客列车顾客满意度指标体系 | 第23-42页 |
| ·铁路旅客列车服务质量的特性 | 第23-24页 |
| ·铁路旅客列车服务内涵和特点 | 第23页 |
| ·铁路旅客列车服务质量的本质和特性 | 第23-24页 |
| ·铁路旅客列车顾客满意度的测评方法 | 第24-33页 |
| ·计量经济学测评方法 | 第24-26页 |
| ·卡诺模型法 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第27-28页 |
| ·层次分析法（AHP） | 第28-33页 |
| ·建立顾客满意度指标体系的原则和影响因素分析 | 第33-36页 |
| ·建立顾客满意度指标体系的原则 | 第33-34页 |
| ·影响铁路旅客列车顾客满意度因素 | 第34-35页 |
| ·初选铁路旅客列车顾客满意度指标 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度指标预调查和筛选 | 第36-42页 |
| ·预调查 | 第36-37页 |
| ·预调查问卷数据分析 | 第37-38页 |
| ·指标筛选 | 第38-42页 |
| 第4章 铁路旅客列车顾客满意度调查 | 第42-48页 |
| ·正式调查问卷的设计 | 第42-44页 |
| ·调查问卷的影响因素 | 第42-43页 |
| ·调查问卷内容 | 第43-44页 |
| ·调查样本的选择 | 第44-47页 |
| ·选择调查样本的影响因素 | 第44-45页 |
| ·确定样本量 | 第45-47页 |
| ·确定调查方案 | 第47-48页 |
| 第5章 铁路旅客列车顾客满意度调查统计分析 | 第48-70页 |
| ·顾客满意度指标体系权重确定 | 第48-54页 |
| ·专家排序打分 | 第48-51页 |
| ·权重向量计算方法 | 第51-52页 |
| ·各层指标权重 | 第52-54页 |
| ·顾客满意度测评统计分析 | 第54-62页 |
| ·样本分布情况 | 第54-57页 |
| ·统计计算和结果分析 | 第57-62页 |
| ·顾客满意度水平提升策略分析 | 第62-66页 |
| ·顾客满意度水平提升理论基础 | 第62-64页 |
| ·太原铁路局“进沪”列车顾客满意度改进内容 | 第64-66页 |
| ·太原铁路局“进沪”列车的用户满意度改进实例 | 第66-70页 |
| ·问题分析 | 第66-67页 |
| ·改进措施 | 第67-70页 |
| 第6章 结论和建议 | 第70-74页 |
| ·结论 | 第70页 |
| ·限制和不足 | 第70-71页 |
| ·铁路旅客列车实施顾客满意度战略的建议 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 个人简历 | 第78-79页 |
| 附录1 预调查问卷 | 第79-80页 |
| 附录2 预调查问卷统计 | 第80-82页 |
| 附录3 正式调查问卷 | 第82-85页 |
| 附录4 调查问卷满意度得分 | 第85-89页 |
