| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·国家积极推动信息化战略 | 第10页 |
| ·信息系统是企业的核心竞争力 | 第10页 |
| ·信息系统的改善是提升用户满意度的重要措施 | 第10-11页 |
| ·信息系统运营管理是电信企业实现低成本运营的需要 | 第11页 |
| ·电信企业信息系统运营管理面临巨大挑战 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| 第二章 信息系统运营管理理论与应用情况综述 | 第13-21页 |
| ·IT服务管理----IT运营管理的方法论 | 第13-15页 |
| ·IT服务管理的发展历史和现状 | 第13-14页 |
| ·国外IT服务管理的发展现状 | 第14-15页 |
| ·国内IT服务管理的发展现状 | 第15页 |
| ·ITIL----IT运营管理标准化的理论框架 | 第15-19页 |
| ·ITIL的概念 | 第15-16页 |
| ·ITIL的特点 | 第16-17页 |
| ·ITIL的核心模块 | 第17-19页 |
| ·ITIL的商业价值和实施难点 | 第19-20页 |
| ·ITIL的商业价值 | 第19页 |
| ·实施ITIL的难点 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 X移动公司业务支撑系统运营管理问题分析 | 第21-29页 |
| ·问题描述 | 第21-25页 |
| ·组织架构 | 第21-22页 |
| ·系统规模 | 第22页 |
| ·最初梳理设计的ITIL运营管理流程 | 第22-25页 |
| ·问题分析 | 第25-27页 |
| ·系统规模大,业务复杂,人员少 | 第25-26页 |
| ·梳理的流程难以执行 | 第26页 |
| ·系统运营和建设缺乏量化依据 | 第26-27页 |
| ·运营管理工作效率低,客户满意度不高 | 第27页 |
| ·X省业务支撑系统运营管理面临的挑战 | 第27-29页 |
| 第四章 标准化、量化运营管理流程和模型的设计 | 第29-38页 |
| ·设计目标与原则 | 第29-30页 |
| ·设计思路 | 第30页 |
| ·运营管理的标准化、量化管理流程与模型设计 | 第30-35页 |
| ·利用多元回归分析法,建立系统性能指标与业务之间的关联模型 | 第30-31页 |
| ·建立系统健康度量化评估方法 | 第31-33页 |
| ·制定运营管理标准化专家知识库 | 第33页 |
| ·确保基础ITIL运营管理流程落实 | 第33-34页 |
| ·系统运营管理前置 | 第34-35页 |
| ·运营管理标准化、量化管理的实施效果 | 第35-38页 |
| 第五章 总结与展望 | 第38-41页 |
| ·标准化、量化运营管理总结 | 第38-39页 |
| ·探索和建立了系统运营管理的量化模型 | 第38页 |
| ·优化运营管理流程,形成标准化的系统运营管理体系 | 第38页 |
| ·完善了系统非法变更的有效监管 | 第38页 |
| ·实现了系统运营前置管理 | 第38-39页 |
| ·ITIL实践研究展望 | 第39-41页 |
| ·持续优化流程,进一步加强"人-流程-技术"三者的融合 | 第39页 |
| ·不断丰富与维护专家知识库 #3D | 第39页 |
| ·完善配置管理,确保系统配置信息的准确 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42页 |