高速铁路车站旅客满意度研究--以杭州东站为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国内外顾客满意度研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内外铁路客运站研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14-16页 |
| 2 高铁站服务及顾客满意概述 | 第16-23页 |
| 2.1 高速铁路站 | 第16-17页 |
| 2.1.1 高速铁路的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 高速铁路站的特点 | 第16-17页 |
| 2.2 服务的特性 | 第17-19页 |
| 2.2.1 服务的概念 | 第17页 |
| 2.2.2 服务型企业的特性 | 第17-18页 |
| 2.2.3 高铁站旅客服务的特性 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意的定义和特性 | 第19-21页 |
| 2.3.1 顾客满意的定义 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客满意的特性 | 第20-21页 |
| 2.4 顾客满意度测量的意义 | 第21-23页 |
| 2.4.1 帮助找出自身表现与旅客期望的差距 | 第21页 |
| 2.4.2 帮助制定改善旅客满意度措施的先后顺序 | 第21-22页 |
| 2.4.3 帮助获取更多的产品信息和服务改进建议 | 第22-23页 |
| 3 杭州东站顾客满意度调查 | 第23-33页 |
| 3.1 杭州东站介绍 | 第23页 |
| 3.2 顾客满意度调查设计 | 第23-27页 |
| 3.2.1 抽样的设计 | 第24-25页 |
| 3.2.2 调查的内容 | 第25-26页 |
| 3.2.3 调查问卷设计 | 第26-27页 |
| 3.3 调查的实施 | 第27-28页 |
| 3.3.1 调查时间和调查对象的确定 | 第27页 |
| 3.3.2 调查问卷的发放 | 第27-28页 |
| 3.3.3 数据处理情况 | 第28页 |
| 3.4 杭州东站旅客满意度调查结果 | 第28-33页 |
| 3.4.1 调查对象情况 | 第28-30页 |
| 3.4.2 杭州东站满意度情况 | 第30-31页 |
| 3.4.3 旅客关注度情况 | 第31-33页 |
| 4 杭州东站旅客满意度分析及对策建议 | 第33-43页 |
| 4.1 杭州东站旅客满意度测算 | 第33-35页 |
| 4.1.1 旅客满意度比重 | 第33-34页 |
| 4.1.2 各分项旅客满意度 | 第34-35页 |
| 4.1.3 旅客关注度测算 | 第35页 |
| 4.2 要素贡献度及SWOT分析 | 第35-38页 |
| 4.2.1 要素贡献度分析 | 第35-37页 |
| 4.2.2 SWOT分析 | 第37-38页 |
| 4.3 杭州东站应该改进的项目分析 | 第38-39页 |
| 4.3.1 杭州东站亟待改进的项目分析 | 第38-39页 |
| 4.3.2 杭州东站需要改进的项目分析 | 第39页 |
| 4.4 对策和建议 | 第39-43页 |
| 4.4.1 建立信息渠道,获取旅客满意信息 | 第39-40页 |
| 4.4.2 加强管理,提升设施功能 | 第40页 |
| 4.4.3 整合资源,完善服务体系 | 第40-41页 |
| 4.4.4 建立健全的员工招聘和培训制度 | 第41-43页 |
| 5 总结和展望 | 第43-45页 |
| 5.1 结论 | 第43页 |
| 5.2 研究的不足 | 第43-44页 |
| 5.3 展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
