基于客户感知的电商自营物流服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 文献总结 | 第14页 |
| 1.3 研究方法与研究内容 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 章节安排 | 第15-17页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第17-18页 |
| 第二章 基础理论概述及行业现状分析 | 第18-29页 |
| 2.1 电子商务物流基础理论概述 | 第18-23页 |
| 2.1.1 物流概念演变 | 第18-19页 |
| 2.1.2 电子商务概述 | 第19页 |
| 2.1.3 电子商务物流行业现状分析 | 第19-23页 |
| 2.2 服务质量基础理论概述 | 第23-25页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 物流服务质量的基本概念 | 第23-24页 |
| 2.2.3 顾客感知价值概述 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量的测评模型 | 第25-29页 |
| 2.3.1 感知服务质量模型 | 第25-26页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第26页 |
| 2.3.3 物流服务质量评价模型 | 第26-27页 |
| 2.3.4 电子商务平台服务质量模型 | 第27-29页 |
| 第三章 电商自营物流评价模型构建及测量量表开发 | 第29-38页 |
| 3.1 模型构建过程 | 第29-34页 |
| 3.1.1 模型构建的基本思路 | 第29-31页 |
| 3.1.2 模型维度选取的理论分析与研究假设 | 第31-33页 |
| 3.1.3 模型指标的选取 | 第33-34页 |
| 3.2 基于客户感知的服务量表开发 | 第34-38页 |
| 3.2.1 测评量表设计 | 第34-35页 |
| 3.2.2 模型预测试与修正 | 第35-38页 |
| 第四章 电商自营物流评价模型的调研与检验 | 第38-54页 |
| 4.1 样本基本信息统计 | 第38-39页 |
| 4.2 量表检验 | 第39-49页 |
| 4.2.1 一致性信度检验 | 第39-43页 |
| 4.2.2 探索性因子分析 | 第43-46页 |
| 4.2.3 验证性因子分析 | 第46-49页 |
| 4.3 权重的评定方法 | 第49-52页 |
| 4.4 假设检验结果 | 第52-54页 |
| 第五章 苏宁易购自营物流服务质量评估与改进 | 第54-66页 |
| 5.1 苏宁易购商城简介 | 第54-57页 |
| 5.1.1 苏宁易购发展简介 | 第54-55页 |
| 5.1.2 物流发展概况 | 第55-56页 |
| 5.1.3 苏宁易购与京东商城比较分析 | 第56-57页 |
| 5.2 客户感知的苏宁易购自营物流服务质量评价 | 第57-64页 |
| 5.2.1 客户感知的苏宁自营物流服务调查 | 第57-59页 |
| 5.2.2 苏宁自营物流服务感知质量评价 | 第59-63页 |
| 5.2.3 服务质量结果评价 | 第63-64页 |
| 5.3 苏宁易购自营物流服务发展建议 | 第64-66页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 研究总结 | 第66页 |
| 6.2 研究局限 | 第66-67页 |
| 6.3 研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-81页 |
