| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第11-13页 |
| 1.4 论文框架结构 | 第13-14页 |
| 1.5 本文的技术路线 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础与相关概念的界定 | 第16-22页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 顾客的含义 | 第16页 |
| 2.1.2 顾客满意的含义 | 第16页 |
| 2.1.3 顾客满意度的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.4 顾客满意度的测评方法 | 第17-18页 |
| 2.2 服务营销理论概述 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务营销的含义、特点及核心意义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客让渡价值理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务利润链理论 | 第20-22页 |
| 第三章 有线网络Z公司市场环境的SWOT分析 | 第22-28页 |
| 3.1 有线网络Z公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 有线网络Z公司的SWOT分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 优势分析 | 第23-24页 |
| 3.2.2 劣势分析 | 第24-25页 |
| 3.2.3 机遇分析 | 第25-26页 |
| 3.2.4 威胁分析 | 第26-28页 |
| 第四章 有线网络Z公司服务营销顾客满意度测算与分析 | 第28-35页 |
| 4.1 顾客满意度测评指标体系的指标因素设计 | 第28页 |
| 4.2 顾客满意度测评指标的权重设立 | 第28-32页 |
| 4.2.1 确定顾客满意度测评指标权重的方法 | 第28-30页 |
| 4.2.2 确定顾客满意度测评指标权重的确定 | 第30-32页 |
| 4.3 顾客满意度指数测评问卷设计及得分 | 第32-33页 |
| 4.3.1 顾客满意度指数测评问卷设计 | 第32页 |
| 4.3.2 顾客满意度结果的得分计算 | 第32-33页 |
| 4.4 顾客满意度测评结果及分析 | 第33-35页 |
| 4.4.1 产品指标 | 第33页 |
| 4.4.2 价格指标 | 第33-34页 |
| 4.4.3 服务指标 | 第34页 |
| 4.4.4 营业场所指标 | 第34页 |
| 4.4.5 品牌形象指标分析 | 第34-35页 |
| 第五章 基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销的改进策略 | 第35-42页 |
| 5.1 产品策略 | 第35-37页 |
| 5.2 价格策略 | 第37页 |
| 5.3 多渠道营销传播策略 | 第37-38页 |
| 5.4 促销策略 | 第38-39页 |
| 5.5 优化员工素质策略 | 第39-40页 |
| 5.6 服务优化策略 | 第40-41页 |
| 5.7 有形展示策略 | 第41-42页 |
| 第六章 有线网络Z公司服务营销策略的实施保障措施 | 第42-47页 |
| 6.1 人力资源保障策略 | 第42-43页 |
| 6.2 特定产品薪酬激励机制 | 第43页 |
| 6.3 服务关系化策略 | 第43-44页 |
| 6.4 服务快速响应策略 | 第44-47页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第47-49页 |
| 7.1 研究结论 | 第47页 |
| 7.2 研究展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |