| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 问题描述 | 第10页 |
| 1.2 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.3 研究意义与创新点 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究意义 | 第12页 |
| 1.3.2 研究创新点 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第16-22页 |
| 2.1 相关概念和定义 | 第16-17页 |
| 2.2 物流服务质量理论概述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第17-20页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第20-21页 |
| 2.3 文献评述 | 第21-22页 |
| 第3章 电子商务物流服务质量测评体系的开发 | 第22-35页 |
| 3.1 测评体系的开发前提 | 第22-23页 |
| 3.2 测评体系的开发方法 | 第23-28页 |
| 3.2.1 文献研究法 | 第23-25页 |
| 3.2.2 深度访谈法 | 第25-28页 |
| 3.3 测评体系的内容 | 第28-35页 |
| 3.3.1 基于网络购物买家视角的电商物流服务质量测评体系 | 第29-32页 |
| 3.3.2 基于网络购物卖家视角的电商物流服务质量测评体系 | 第32-35页 |
| 第4章 测评体系的检验与分析 | 第35-53页 |
| 4.1 电商物流服务质量测评体系预测试 | 第35-36页 |
| 4.1.1 初始调查问卷的生成 | 第35页 |
| 4.1.2 初始调查问卷的发放与修改 | 第35-36页 |
| 4.2 电商物流服务质量测评体系正式调查 | 第36-48页 |
| 4.2.1 基于买家视角的测评问卷分析 | 第36-42页 |
| 4.2.2 基于卖家视角的测评问卷分析 | 第42-48页 |
| 4.3 电商物流存在的问题分析 | 第48-53页 |
| 第5章 电商环境下第三方物流企业质量改进建议 | 第53-59页 |
| 5.1 监管制度的落实,量化考核指标 | 第53-54页 |
| 5.2 建立并完善客户反馈机制 | 第54-55页 |
| 5.3 积极构建员工的组织认同感 | 第55-59页 |
| 第6章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 研究总结 | 第59-60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录—: 针对网络购物买家的电商物流服务质量调查问卷 | 第65-68页 |
| 附录二: 针对网络购物卖家的电商物流服务质量调查问卷 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
