| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-12页 |
| 第二节 研究意义 | 第12页 |
| 一、理论意义 | 第12页 |
| 二、现实意义 | 第12页 |
| 第三节 研究目的与方法 | 第12-13页 |
| 一、研究目的 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13页 |
| 第四节 研究的创新性 | 第13页 |
| 第五节 研究的框架图 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-29页 |
| 第一节 互联网医疗相关文献 | 第15-17页 |
| 一、互联网医疗的概念 | 第15-16页 |
| 二、互联网医疗研究现状 | 第16-17页 |
| 第二节 服务质量问题相关研究 | 第17-24页 |
| 一、服务的定义 | 第17-18页 |
| 二、服务的特性 | 第18-19页 |
| 三、服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 四、服务质量的测量模式 | 第20-24页 |
| 第三节 消费者满意度及行为意愿相关研究 | 第24-26页 |
| 一、消费者满意度的定义 | 第24页 |
| 二、满意度的测量 | 第24-25页 |
| 三、行为意愿的定义 | 第25-26页 |
| 四、行为意愿的检测 | 第26页 |
| 第四节 服务质量、消费者满意度与行为意愿间关系研究综述 | 第26-28页 |
| 一、服务质量与消费者满意度间问题研究 | 第26-27页 |
| 二、服务质量与行为意愿关系研究 | 第27页 |
| 三、满意度与行为意愿的关系研究 | 第27-28页 |
| 第五节 小结 | 第28-29页 |
| 第三章 研究设计 | 第29-36页 |
| 第一节 研究假设 | 第29-31页 |
| 一、医院服务质量对患者满意度的影响路径 | 第29页 |
| 二、医院服务质量到患者就诊意愿的影响路径 | 第29-30页 |
| 三、满意度到行为意愿的影响路径 | 第30页 |
| 四、满意度与服务质量及行为意愿间的关系 | 第30-31页 |
| 第二节 研究模型的建立 | 第31页 |
| 第三节 问卷设计 | 第31-32页 |
| 一、研究问卷的设计 | 第31页 |
| 二、调查医院的选择 | 第31-32页 |
| 三、问卷发放与回收 | 第32页 |
| 第四节 广东省第二人民医院基本情况及互联网化转变内容概述 | 第32-33页 |
| 一、医院简介 | 第32页 |
| 二、广东省第二人民医院互联网化情况概述 | 第32页 |
| 三、广东省第二人民医院互联网化成果介绍 | 第32-33页 |
| 第五节 量表设计 | 第33-36页 |
| 一、自变量 | 第33-35页 |
| 二、中介变量 | 第35页 |
| 三、结果变量 | 第35-36页 |
| 第四章 统计分析 | 第36-48页 |
| 第一节 描述性统计分析 | 第36-39页 |
| 一、调查样本数据基本情况统计与分析 | 第36-37页 |
| 二、期望服务水平与实际感知绩效的差异分析 | 第37-39页 |
| 三、患者满意度和就诊意愿变量的描述性统计 | 第39页 |
| 第二节 信度分析 | 第39-41页 |
| 第三节 效度分析 | 第41-43页 |
| 第四节 验证性因子分析 | 第43-45页 |
| 第五节 结构方程模型及中介作用分析 | 第45-48页 |
| 一、结构方程模型 | 第45-47页 |
| 二、中介作用分析 | 第47-48页 |
| 第五章 研究结论与对策 | 第48-53页 |
| 第一节 研究结论 | 第48-49页 |
| 一、“互联网+”医院服务质量正向影响患者满意度 | 第48页 |
| 二、“互联网+”医院服务质量正向影响患者的就诊意愿 | 第48页 |
| 三、患者满意度正向影响患者的就诊意愿 | 第48页 |
| 四、患者满意度在“互联网+”医院服务质量与患者就诊意愿间起到中介作用 | 第48-49页 |
| 五、患者自身基本情况影响患者对“互联网+”医院满意度的评价 | 第49页 |
| 六、“互联网+”医院的期望服务水平与感知的实际绩效水平之间存在一定的差距 | 第49页 |
| 第二节 “互联网+”医院服务质量改进建议 | 第49-51页 |
| 一、抓住对患者满意度影响最大的服务有形性，加强“互联网+”医院信息化系统优化建设 | 第49-50页 |
| 二、抓住对患者就诊意愿影响最大的服务保证性，提高“互联网+”医院线上医生业务水平 | 第50-51页 |
| 三、把握医院服务质量的五种特性,缩小患者实际绩效与期望服务间的差距 | 第51页 |
| 第三节 研究不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 调查问卷 | 第56-59页 |
| 在校期间发表论文情况 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 统计学审核证明 | 第61页 |
