燃气集团客户服务信息系统实施模式研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 文献综述小结 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 客户服务信息系统实施现状和问题 | 第17-25页 |
| 2.1 客户服务信息系统的理论 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户服务信息系统的相关概念 | 第17页 |
| 2.1.2 客户服务信息系统实施因素的理论分析 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户服务信息系统实施模式的理论分析 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户服务信息系统实施的收益分析 | 第19-20页 |
| 2.2 客户服务信息系统实施现状分析 | 第20-22页 |
| 2.3 客户服务信息系统实施存在问题 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 客户信息系统实施优化模式的构建 | 第25-42页 |
| 3.1 客户服务信息系统业务流程分析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 业务现状 | 第25页 |
| 3.1.2 需求分析 | 第25-26页 |
| 3.1.3 初步方案 | 第26-27页 |
| 3.2 客户服务信息系统实施关键因素分析 | 第27-31页 |
| 3.2.1 实施关键因素的变量调查与总结 | 第27-30页 |
| 3.2.2 实施模式的研究模型与公式 | 第30-31页 |
| 3.3 客户服务信息系统优化模式的构建 | 第31-40页 |
| 3.3.1 实施模式研究的变量获得 | 第31-33页 |
| 3.3.2 实施模式研究的变量分析 | 第33-38页 |
| 3.3.3 实施模式新模型的建立 | 第38-40页 |
| 3.4 客户服务信息系统实施评价指标体系 | 第40-41页 |
| 3.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 客户服务信息系统优化模式的应用研究 | 第42-51页 |
| 4.1 客户服务信息系统的实施背景介绍 | 第42-43页 |
| 4.1.1 行业分析 | 第42页 |
| 4.1.2 企业战略 | 第42-43页 |
| 4.2 客户服务信息系统的实施应用分析 | 第43-48页 |
| 4.2.1 战略规划 | 第43-44页 |
| 4.2.2 业务流程梳理与优化 | 第44-45页 |
| 4.2.3 IT系统选择 | 第45-46页 |
| 4.2.4 实施项目 | 第46页 |
| 4.2.5 运行与维护 | 第46-47页 |
| 4.2.6 实施后评价指标比较分析 | 第47-48页 |
| 4.3 改善及推广建议 | 第48-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 个人简历 | 第74页 |
