| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 服务设计研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.2 用户行为分析研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.3 高校图书馆服务研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法和框架 | 第18-22页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第19-22页 |
| 2 服务设计相关理论研究 | 第22-32页 |
| 2.1 服务设计 | 第22-25页 |
| 2.1.1 服务设计理念 | 第22-24页 |
| 2.1.2 服务设计流程 | 第24页 |
| 2.1.3 服务设计要素 | 第24-25页 |
| 2.2 服务触点 | 第25-29页 |
| 2.2.1 服务触点分类 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务触点应用 | 第26-29页 |
| 2.3 用户行为 | 第29-30页 |
| 2.4 高校图书馆服务 | 第30-31页 |
| 2.4.1 高校图书馆职能 | 第30页 |
| 2.4.2 高校图书馆服务特点 | 第30-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 3 陕西科技大学福慧图书馆服务触点分析及接触品质分析 | 第32-52页 |
| 3.1 福慧图书馆POE分析 | 第32-37页 |
| 3.1.1 场所外观 | 第32-33页 |
| 3.1.2 馆藏分布 | 第33-34页 |
| 3.1.3 管理部门信息 | 第34页 |
| 3.1.4 积累痕迹 | 第34-36页 |
| 3.1.5 活动注记 | 第36-37页 |
| 3.1.6 POE分析总结 | 第37页 |
| 3.2 图书馆服务触点分析 | 第37-42页 |
| 3.2.1 图书馆用户的服务功能分区 | 第37-40页 |
| 3.2.2 福慧图书馆服务蓝图构建 | 第40-41页 |
| 3.2.3 福慧图书馆关键服务触点分析 | 第41-42页 |
| 3.3 福慧图书馆服务接触品质调研 | 第42-51页 |
| 3.3.1 问卷调研 | 第42-47页 |
| 3.3.2 服务接触评价指标体系建立 | 第47-48页 |
| 3.3.3 服务接触品质问卷调查 | 第48-51页 |
| 3.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 4 福慧图书馆用户行为与需求研究 | 第52-66页 |
| 4.1 学生自修环节用户行为与需求 | 第52-56页 |
| 4.1.1 用户行为分析 | 第52-54页 |
| 4.1.2 用户需求整理 | 第54-56页 |
| 4.2 图书查找环节用户行为与需求 | 第56-61页 |
| 4.2.1 用户行为分析 | 第56-59页 |
| 4.2.2 用户需求整理 | 第59-61页 |
| 4.3 休闲体验环节用户行为与需求 | 第61-64页 |
| 4.3.1 用户行为分析 | 第61-62页 |
| 4.3.2 用户需求分析 | 第62-64页 |
| 4.4 本章小结 | 第64-66页 |
| 5 陕西科技大学福慧图书馆服务触点优化策略 | 第66-76页 |
| 5.1 图书馆服务用户旅程图优化 | 第66-68页 |
| 5.2 现有接触点优化与新触点引入 | 第68-74页 |
| 5.2.1 学生自修环节优化方案 | 第68-69页 |
| 5.2.2 图书查找环节优化方案 | 第69-71页 |
| 5.2.3 休闲体验环节优化方案 | 第71-74页 |
| 5.3 本章小结 | 第74-76页 |
| 6 结论与展望 | 第76-78页 |
| 6.1 论文主要研究工作 | 第76页 |
| 6.2 论文创新点 | 第76-77页 |
| 6.3 论文局限性 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 附录A:福慧图书馆服务蓝图 | 第84-85页 |
| 附录B:福慧图书馆服务接触品质满意度调查表 | 第85-86页 |
| 附录C:福慧图书馆服务接触品质重要度调查表 | 第86-88页 |
| 附录D:福慧图书馆服务触点问卷调查 | 第88-94页 |
| 附录E:福慧图书馆用户体验旅程图 | 第94-95页 |
| 附F:人物角色示例 | 第95-96页 |
| 附录G:福慧图书馆学生自修环节服务情景图 | 第96-97页 |
| 附录H:福慧图书馆图书查找环节服务情景图 | 第97-98页 |
| 附录I:福慧图书馆休闲体验环节服务情景图 | 第98-99页 |
| 附录J:福慧图书馆服务情景全视图 | 第99-100页 |
| 攻读学位期间的学术成果目录 | 第100-101页 |