| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理的研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 商业银行个人客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.3 研究现状评述 | 第13页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第15-16页 |
| 2 研究的相关概述与理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1 客户管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户关系营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系价值理论 | 第18-20页 |
| 3 JY农商银行个人客户关系管理现状调查及存在的问题分析 | 第20-36页 |
| 3.1 JY农商银行简介 | 第20-22页 |
| 3.1.2 JY巨野农商银行现有个人客户关系管理方案 | 第21-22页 |
| 3.2 Y农商银行个人客户关系管理现状调查 | 第22-24页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第22-24页 |
| 3.2.2 问卷信度与效度检验 | 第24页 |
| 3.3 JY农商银行个人客户关系管理存在的问题分析 | 第24-36页 |
| 3.3.1 缺乏对客户的关怀 | 第25-28页 |
| 3.3.2 缺乏对个人客户信息的系统化管理 | 第28-29页 |
| 3.3.3 服务渠道单一 | 第29-32页 |
| 3.3.4 产品创新机制不足 | 第32-36页 |
| 4 JY农商银行个人客户关系管理存在问题的原因分析 | 第36-46页 |
| 4.1 缺乏以客户为中心的经营理念 | 第36-38页 |
| 4.2 业务流程不合理 | 第38-40页 |
| 4.3 管理制度不完善 | 第40-42页 |
| 4.4 客户信息挖掘不充分 | 第42-46页 |
| 5 JY农商银行对个人客户管理的优化方案 | 第46-60页 |
| 5.1 设计目标 | 第46页 |
| 5.2 设计原则 | 第46-48页 |
| 5.2.1 先进性与适用性 | 第47页 |
| 5.2.2 经济性 | 第47页 |
| 5.2.3 安全性 | 第47-48页 |
| 5.3 具体方案 | 第48-60页 |
| 5.3.1 保持与客户互动,增强服务理念 | 第48-49页 |
| 5.3.2 多维度分析客户,实现有效管理 | 第49-53页 |
| 5.3.3 优化业务流程,提高客户满意度 | 第53-54页 |
| 5.3.4 优化客户信息渠道及服务渠道 | 第54-60页 |
| 6 客户关系管理优化方案实施的保障措施 | 第60-66页 |
| 6.1 树立正确的服务理念 | 第60-62页 |
| 6.2 配备充足的专业人才 | 第62页 |
| 6.3 健全各项配套制度 | 第62-64页 |
| 6.4 积极创新产品 | 第64-66页 |
| 7 结论与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-74页 |
| 附录 | 第74-80页 |
| 致谢 | 第80-82页 |
| 攻读硕士期间科研成果 | 第82页 |
