农村商业银行客户关系管理研究--以正定农商银行为例
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及方案 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究创新点 | 第16-18页 |
| 2 相关理论及文献综述 | 第18-28页 |
| 2.1 相关理论 | 第18-24页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.1.2 客户生命周期理论 | 第20-22页 |
| 2.1.3 服务质量差距理论 | 第22-24页 |
| 2.2 文献综述 | 第24-28页 |
| 2.2.1 国外客户关系管理研究现状 | 第24页 |
| 2.2.2 国外商业银行客户关系管理研究现状 | 第24-25页 |
| 2.2.3 国内客户关系管理研究现状 | 第25-26页 |
| 2.2.4 国内商业银行客户关系管理研究现状 | 第26-28页 |
| 3 正定农商银行客户关系管理现状 | 第28-42页 |
| 3.1 正定农商银行简介 | 第28-30页 |
| 3.1.1 农商银行介绍 | 第28-29页 |
| 3.1.2 正定农商银行介绍 | 第29-30页 |
| 3.2 正定农商银行客户信息管理现状及问题分析 | 第30-31页 |
| 3.2.1 客户信息管理现状分析 | 第30-31页 |
| 3.2.2 客户信息管理问题分析 | 第31页 |
| 3.3 正定农商银行客户营销管理现状及问题分析 | 第31-33页 |
| 3.3.1 客户营销管理现状 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户关系营销管理问题分析 | 第33页 |
| 3.4 正定农商银行服务质量管理现状及问题分析 | 第33-40页 |
| 3.4.1 服务质量现状分析 | 第34-39页 |
| 3.4.2 服务质量问题分析 | 第39-40页 |
| 3.5 正定农商银行客户关系管理问题总结 | 第40-42页 |
| 4 正定农商银行客户关系管理提升对策分析 | 第42-62页 |
| 4.1 正定农商银行客户关系管理系统构建 | 第42-47页 |
| 4.1.1 系统构建目标 | 第42-43页 |
| 4.1.2 系统构建基础 | 第43-44页 |
| 4.1.3 系统构建框架 | 第44-46页 |
| 4.1.4 整体项目规划 | 第46-47页 |
| 4.2 客户管理解决方案 | 第47-54页 |
| 4.2.1 客户信息管理 | 第47-50页 |
| 4.2.2 客户评级管理 | 第50-52页 |
| 4.2.3 客户评价管理 | 第52-53页 |
| 4.2.4 客户分配管理 | 第53-54页 |
| 4.3 营销管理解决方案 | 第54-56页 |
| 4.3.1 产品推荐 | 第55页 |
| 4.3.2 商机管理 | 第55-56页 |
| 4.3.3 营销活动管理 | 第56页 |
| 4.4 服务质量管理解决方案 | 第56-61页 |
| 4.4.1 短信发送 | 第57页 |
| 4.4.2 客户关怀 | 第57-58页 |
| 4.4.3 服务质量提升 | 第58-61页 |
| 4.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 5 结论 | 第62-64页 |
| 5.1 本文研究结论 | 第62-63页 |
| 5.2 本文的不足 | 第63页 |
| 5.3 进一步研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录A | 第66-68页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-72页 |
| 学位论文数据集 | 第72页 |
